Krisenkommunikation

Krisenkommunikation einfach erklärt

Krisenkommunikation bezieht sich auf alle Kommunikationsmaßnahmen, die von einer Organisation während und nach einer Krise durchgeführt werden. Es ist ein substanzieller Bestandteil des Krisenmanagements und hat das primäre Ziel, den Schaden für die Organisation zu minimieren und gleichzeitig das Vertrauen und das Verständnis der Öffentlichkeit zu wahren. Im Idealfall dient die Krisenkommunikation dazu, die Wahrnehmung der Krise zu steuern und das Vertrauen in die Fähigkeiten der Organisation zur Bewältigung der Krise zu stärken. In Krisenkommunikation ist es entscheidendnach innen und außen zu kommunizieren. Es bedeutet, klare und konsistente Botschaften an Mitarbeiter, Interessengruppen und die breite Öffentlichkeit zu senden. Die Krisenkommunikation kann in drei grundlegenden Phasen unterteilt werden:

• Vorkrisenphase
• Krisenreaktionsphase
• Nachkrisenphase

Krisenkommunikation Definition und Bedeutung

Krisenkommunikation hat eine immense Bedeutung im Business-Umfeld. Ohne eine gut geplante und effektive Krisenkommunikation können Krisen einem Unternehmen schweren Schaden zufügen.

Phasen und Techniken der Krisenkommunikation

Die Fähigkeit zu erkennen und auf Krisen effektiv zu reagieren, ist eine entscheidende Kompetenz in der BWL. Als Teil des Krisenmanagements beinhaltet die Krisenkommunikation verschiedene Phasen und Techniken, die du in der Lage sein musst anzuwenden und zu kontrollieren. Bevor wir diese genauer kennenlernen, ist es wichtig zu verstehen, dass Krisenkommunikation kein isolierter Akt ist, sondern vielmehr ein dynamischer und fortlaufender Prozess.

Vier Phasen der Krisenkommunikation

In der Krisenkommunikation sind vier wichtige Phasen zu identifizieren: die Vorkrisenphase, die Ausbruchsphase, die Krisenhauptphase und die Nachkrisenphase. Jede dieser Phasen erfordert unterschiedliche Ansätze und Strategien. Die Krisenhauptphase ist der Höhepunkt der Krise. Hier ist das Krisenmanagement in vollem Gange und alle Maßnahmen der Krisenkommunikation sind aktiv. Das primäre Ziel ist es, die Krise zu bewältigen und Schäden zu minimieren.

Techniken in der Krisenkommunikation

Die Kommunikation während einer Krise ist ein entscheidender Faktor. Hier sind einige Schlüsseltechniken und -strategien, die im Bereich Krisenkommunikation eingesetzt werden: - Schnelle und präzise Informationsweitergabe: Es ist wichtig, alle relevanten Informationen schnell und genau zu übermitteln. Tröpfchenweise Information und intransparente Kommunikation können zu noch größerem Schaden führen. - Proaktive Kommunikation: Eine Organisation sollte nicht darauf warten, dass die Öffentlichkeit Fragen stellt, sondern von Anfang an klar und offen kommunizieren. - Klare und einfache Botschaften: Während einer Krise ist es entscheidend, klare und einfache Botschaften zu vermitteln. - Erwartungsmanagement: Eine der wichtigsten Aufgaben in der Krisenkommunikation ist es, realistische Erwartungen zu setzen und zu managen. In einem effektiven Krisenkommunikationsplan ist nicht nur wichtig, welche Nachricht gesendet wird, sondern auch wie und wann sie gesendet wird. Ein gut konzipierter und effektiv implementierter Krisenkommunikationsplan kann dabei helfen, das öffentliche Vertrauen in einer Krise aufrechtzuerhalten und möglicherweise sogar zu stärken.

Prinzipien und Planung der Krisenkommunikation

Um eine effektive Krisenkommunikation zu gewährleisten, ist es unerlässlich, bestimmte Prinzipien zu befolgen und eine gründliche Planung durchzuführen. Diese Prinzipien und Planungstechniken helfen dabei, die Kommunikation während einer Krise zu organisieren und zu steuern und tragen dazu bei, das Ausmaß des Schadens zu minimieren.

Prinzipien der Krisenkommunikation

Krisenkommunikation ist kein statisches Konzept, sondern erfordert eine dynamische, adaptive Herangehensweise. Es existieren jedoch einige grundlegende Prinzipien, die befolgt werden sollten, um die Effektivität der Kommunikation während einer Krise zu gewährleisten: 1. Offenheit und Transparenz: Krisenkommunikation sollte transparent und offen sein. Das scheint einfach, doch in Krisenzeiten kann es schwierig sein, alle Details preiszugeben. Das Verbergen von Informationen kann jedoch schwerwiegende Folgen haben und das Vertrauen in die Organisation untergraben. 2. Konsistenz: Unabhängig von der Krise ist es wichtig, dass die Kommunikation konsistent und einheitlich ist. Widersprüchliche Aussagen können zur Verwirrung beitragen und das Vertrauen in die Organisation schädigen. 3. Schnelligkeit: In einer Krise ist die Zeit oftmals ein entscheidender Faktor. Informationen sollten daher schnell und präzise bereitgestellt werden. 4. Empathie und Fürsorge: Krisenkommunikation sollte Empathie und Fürsorge zeigen. Die betroffenen Parteien wollen wissen, dass ihre Sorgen und Ängste ernst genommen werden. 5. Aktion: Eine effektive Krisenkommunikation zeigt Aktion. Es reicht nicht aus, nur zu sagen, dass man sich um das Problem kümmert, es müssen auch Maßnahmen ergriffen werden.

Krisenkommunikationsplanung

Eine effektive Krisenkommunikation erfordert eine umfangreiche Planung. Ein Krisenkommunikationsplan ist ein detailliertes Dokument, das die spezifischen Maßnahmen und Verantwortlichkeiten im Falle einer Krise darstellt. Hier sind einige wichtige Komponenten, die in einem Krisenkommunikationsplan enthalten sein sollten: - Krisenteam: Definiere, wer Teil des Krisenteams ist und was die spezifischen Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Mitglieds sind. - Kommunikationslinien: Stelle sicher, dass die internen und externen Kommunikationslinien klar definiert sind. - Stakeholder Kommunikation: Entwickle Pläne für die Kommunikation mit verschiedenen Interessengruppen wie Mitarbeitern, Kunden, Investoren und Medien. - Notfallkontaktliste: Erstelle eine Liste mit wichtigen Kontakten, die in einer Krise unverzüglich erreicht werden müssen. - Monitoring und Aktualisierung: Es ist wichtig, die Krisenkommunikationsstrategie regelmäßig zu überwachen und zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Bedingungen entspricht. Zur visuellen Darstellung kann die Planung in einer Tabelle organisiert werden: Die Planung der Krisenkommunikation ist ein kontinuierlicher Prozess, der eine sorgfältige Überlegung und regelmäßige Überprüfung erfordert. Die Einbeziehung dieser Komponenten in den Krisenkommunikationsplan hilft dabei, die Organisation auf eine Krise vorzubereiten und den bestmöglichen Ausgang zu erzielen.

Beispiele und Anwendungsfälle von Krisenkommunikation

Mit der Theorie der Krisenkommunikation vertraut zu sein, ist das eine, aber die Anwendung in der realen Welt zu sehen, ist etwas völlig anderes. Eine effektive Krisenkommunikation kann einen entscheidenden Unterschied im Ausgang einer Krisensituation machen. Durch das Studieren realer Fälle von Krisenkommunikation kannst du die Bedeutung der Techniken und Planungen, welche wir bisher erörtert haben, vollständig verstehen. Lassen uns einige konkrete Beispiele und Anwendungsfälle genauer betrachten.

Krisenkommunikation Beispiele

Es gibt zahlreiche Beispiele für Krisenkommunikation, die von Unternehmen weltweit durchgeführt wurde. Einige dieser Beispiele illustrieren, wie eine effektive Krisenkommunikation eine schwierige Situation meistern und sogar das Ansehen eines Unternehmens steigern kann, während andere zeigen, wie eine schlechte Krisenkommunikation den Schaden weiter verschlimmern kann. 1. Tylenol: Im Jahr 1982 stand Tylenol, ein Produkt von Johnson & Johnson, vor einer großen Krise, als sieben Menschen nach der Einnahme von Tylenol-Kapseln starben. Johnson & Johnson reagierte sofort, indem sie alle Tylenol-Produkte zurückzog, obwohl das Unternehmen wusste, dass nur eine bestimmte Charge des Medikaments betroffen sein könnte. Darüber hinaus begann das Unternehmen, die Öffentlichkeit aktiv über die Situation zu informieren und Versicherungsmaßnahmen gegen solche Vorfälle in der Zukunft einzuführen. 2. BP: Im Gegensatz dazu steht das Beispiel von BP (British Petroleum), welches 2010 eine Ölkatastrophe im Golf von Mexiko erlebte. Die Krisenkommunikation des Unternehmens wurde stark kritisiert, da ihre Bemühungen als träge und unkoordiniert wahrgenommen wurden. Das Unternehmen verschlimmerte die Situation, indem es zunächst die Auswirkungen der Katastrophe untertrieb und dann widersprüchliche Informationen zur Verfügung stellte. 3. Starbucks: 2018 schloss Starbucks alle seine US-Filialen für einen Tag, um eine firmenweite Schulung zur Rassendiskriminierung durchzuführen. Dies geschah als Reaktion auf einen Vorfall, bei dem zwei schwarze Männer unrechtmäßig verhaftet wurden, während sie in einem Starbucks-Café saßen. Starbucks reagierte schnell auf die Krise und zeigte durch die firmenweite Schulungsmaßnahme klare Aktionen gegen Diskriminierung und Rassismus.

Krisenkommunikation in der Praxis

Wie die obigen Beispiele zeigen, wird Krisenkommunikation in der Praxis häufig durch konkrete Anwendungsfälle und Umstände geformt. Ein Unternehmen kann sich zwar auf eine Reihe von bestmöglichen und schlechtestmöglichen Szenarien vorbereiten, doch die wahre Bewährungsprobe liegt in der Anpassungsfähigkeit und Flexibilität der Krisenkommunikation in Reaktion auf die spezifischen Anforderungen einer Krisensituation. Zunächst besteht eine der wichtigsten Aufgaben darin, den Ernst der Situation korrekt einzuschätzen. Je nach Schwere der Krise können unterschiedliche Kommunikationsstrategien und -instanzen involviert sein. Ob es sich um einen internationalen Skandal handelt oder um eine lokale Kleinigkeit, es ist wichtig, den Umfang der Krise zu verstehen und dementsprechend zu kommunizieren. Zweitens ist es entscheidend, den Informationsfluss zu steuern. Dies umfasst sowohl die interne als auch die externe Kommunikation. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter und Stakeholder über die Krise informiert sind und wissen, wie sie kommunizieren sollen. Drittens ist es entscheidend, dass das Unternehmen offen und ehrlich kommuniziert. Intransparente oder tröpfchenhafte Informationen können Misstrauen und Panik schüren. Der letzte Teil dieses Prozesses ist die Nachbereitung und Reflexion. Nachdem die Krise überstanden ist, sollte ein sorgfältiger Bericht über die Krisenkommunikation, die ergriffenen Maßnahmen und die erzielten Ergebnisse verfasst werden. Dies kann dabei helfen, zukünftige Krisen zu vermeiden und bei ihrem Auftreten besser darauf vorbereitet zu sein.

Ziele und Aufgaben der Krisenkommunikation

Der Hauptzweck der Krisenkommunikation besteht darin, eine aktuelle oder potenzielle Krise zu bewältigen, Schäden zu minimieren und das Vertrauen von Stakeholdern sowie der Öffentlichkeit zu bewahren oder wiederherzustellen.

Krisenkommunikation Ziele

Die Krisenkommunikation verfolgt eine Reihe spezifischer Ziele, die sich je nach Priorität und spezifischer Krisensituation unterscheiden können. Die primären Ziele der Krisenkommunikation umfassen jedoch häufig Folgendes: - Schadensbegrenzung: Dies ist oft das primäre Ziel der Krisenkommunikation. Es geht darum, den Schaden, den eine Krise verursachen kann, zu begrenzen und Schritte zur Minderung des Schadens zu unternehmen. - Öffentliches Vertrauen: Krisenkommunikation zielt darauf ab, das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit bei den Stakeholdern sowie der Öffentlichkeit aufrechtzuerhalten oder wiederherzustellen. - Klare Kommunikation: In einer Krise ist es von entscheidender Bedeutung, klare und genaue Informationen bereitzustellen. Dies kann dazu beitragen, Spekulationen und Fehlinformationen zu vermeiden. - Krisenprävention: Durch effektive Kommunikation können möglicherweise künftige Krisen verhindert oder ihre Auswirkungen minimiert werden. - Organisationsrehabilitation: Langfristig zielt die Krisenkommunikation darauf ab, das Image und den Ruf einer Organisation nach einer Krise wiederherzustellen.

Krisenkommunikation Aufgaben

Um die oben genannten Ziele zu erreichen, umfasst die Krisenkommunikation eine Vielzahl von Aufgaben. Diese reichen von der strategischen Kommunikationsplanung bis zur tatsächlichen Durchführung von Kommunikationsmaßnahmen. Hier sind einige zentrale Aufgaben der Krisenkommunikation: - Informationsmanagement: Eines der Hauptanliegen in einer Krise ist das Sammeln und Verwalten von Informationen. Dies beinhaltet sowohl das Sammeln von Informationen über die Krise selbst als auch das Verwalten der aus der Krise resultierenden Informationen. - Kommunikationsstrategie: Die Krisenkommunikation muss eine klare Strategie haben, um effektiv zu sein. Diese Strategie sollte die Ziele der Kommunikation, die Zielgruppe, die zu verwendenden Kommunikationskanäle und die erwarteten Ergebnisse umfassen. - Stakeholder-Kommunikation: Krisenkommunikation beinhaltet auch die Kommunikation mit verschiedenen Stakeholdern. Dies kann Kunden, Mitarbeiter, Investoren und die Öffentlichkeit umfassen. - Krisenkommunikationstraining: Oftmals wird das Krisenkommunikationsteam geschult, um effektiv auf Krisen reagieren zu können. Dies kann Rollenspiele, Simulationen und andere Trainingsmethoden umfassen. - Überwachung und Anpassung: Während und nach einer Krise ist eine kontinuierliche Überwachung der Situation und Anpassung der Strategie notwendig. - Post-Krisenkommunikation: Nach der unmittelbaren Krisenreaktion ist es wichtig, die Kommunikation zu evaluieren und gegebenenfalls zu verbessern, um auf zukünftige Krisen besser vorbereitet zu sein.