Service Management und Service Engineering - Cheatsheet

Definition und Bedeutung von Service Management

Definition:

Verwaltung und Optimierung von Services zur Erfüllung von Kundenbedürfnissen; beinhaltet Planung, Implementierung, Kontrolle und kontinuierliche Verbesserung.

Details:

• Fokus auf Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit
• Nutzung von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Best Practices
• Servicelebenszyklus: Service-Strategie, Service-Design, Service-Übergang, Service-Betrieb, kontinuierliche Service-Verbesserung
• Service Level Agreements (SLAs) zur Definition und Messung von Servicequalität
• Wichtige Rollen: Service-Manager, Service-Owner, Service-Desk

Unterschiede zwischen Produkt- und Dienstleistungsmanagement

Definition:

Unterschiede zwischen Produkt- und Dienstleistungsmanagement

Details:

• Produktmanagement: Fokus auf physische Güter, klare Spezifikation und Standardisierung, Qualitätskontrolle durch Messen und Testen
• Dienstleistungsmanagement: Immaterielle Güter, Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse, Qualität schwerer messbar, da oft subjektiv
• Produktlebenszyklus: Entwicklung, Produktion, Markteinführung, Wachstum, Reife, Rückgang
• Dienstleistungslieferung: fortlaufender Prozess, ständige Interaktion mit Kunden, kontinuierliche Anpassung nötig
• Skalierbarkeit: Produkte leichter skalierbar durch Massenproduktion; Dienstleistungen oft schwer skalierbar, da personalintensiv
• Nachhaltigkeit: Produkte können gelagert und bei Bedarf geliefert werden, Dienstleistungen müssen zur Zeit der Nachfrage bereitgestellt werden
• Fehlerbehebung: Produkte oft reparierbar oder ersetzbar, Dienstleistungsfehler nachträglich schwer korrigierbar

Prozessmodellierung und -optimierung

Definition:

Erstellung und Verbesserung von Geschäftsprozessen zur Steigerung der Effizienz und Effektivität in Service Management und Service Engineering.

Details:

• Prozessmodellierung: Verwendung von Modellierungssprachen wie BPMN oder UML zur visuellen Darstellung von Prozessen
• Prozessoptimierung: Analyse und Neugestaltung bestehender Prozesse zur Erreichung optimaler Ergebnisse
• Ziele: Reduzierung von Kosten, Verkürzung von Durchlaufzeiten, Verbesserung der Qualität
• Methoden: Lean Management, Six Sigma, Kaizen
• Werkzeuge: Simulationssoftware, Workflow-Management-Systeme

Innovationsmanagement in Dienstleistungsunternehmen

Definition:

Management von Innovationsprozessen in Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten. Fokus auf Entwicklung und Einführung neuer Dienstleistungen oder Verbesserung bestehender. Ziel ist Wettbewerbsvorteil und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Details:

• Phasen des Innovationsprozesses: Ideenfindung, Konzeptentwicklung, Prototypentwicklung, Markteinführung.
• Wichtige Methoden: Brainstorming, Design Thinking, Service Blueprinting, Kano-Modell.
• Einbindung von Kundenfeedback und Marktanalysen.
• Ressourcen- und Projektmanagement, Risikomanagement.
• Multi-Disziplinärer Ansatz: Zusammenarbeit von IT, Marketing, Kundenservice und Management.
• KPIs zur Erfolgskontrolle: Marktdurchdringung, Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung.

Konzepte der Servicequalität und deren Messung

Definition:

Konzepte der Servicequalität und deren Messung - Kurz und knapp die wesentlichen Aspekte verstehen.

Details:

• Servicequalität: Grad der Kundenanforderungserfüllung.
• Dimensionen: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit, Empathie, Tangible Aspekte.
• Messen mit SERVQUAL-Modell: \[ SERVQUAL = \sum_{i=1}^n(Q_i - E_i) \]
• Kundenzufriedenheit: Differenz zwischen Erwartung und wahrgenommener Leistung.
• Methoden: Fragebögen, Interviews, Beschwerdemanagement.
• Ziele der Messung: Verbesserung, Benchmarking, strategische Planung.

Lean Service und Six Sigma im Dienstleistungsbereich

Definition:

Lean Service: Fokus auf Wertschöpfung durch Beseitigung von Verschwendung. Six Sigma: Qualitätsmanagement zur Reduktion von Fehlern und Variabilität.

Details:

• Lean Service: Identifikation und Eliminierung von nicht-wertschöpfenden Aktivitäten.
• Six Sigma: Verwendung statistischer Methoden zur Prozessverbesserung.
• Ziel: Höhere Effizienz und Kundenzufriedenheit.
• DMAIC-Zyklus in Six Sigma: Define, Measure, Analyze, Improve, Control.
• Lean-Methoden: 5S, Kaizen, Value Stream Mapping.
• Six Sigma Methoden: \(\sigma = \sqrt{\frac{1}{n}\sum_{i=1}^{n}(x_i - \mu)^2}\), FMEA (Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse).

Wichtige ITIL-Prozesse und -Funktionen

Definition:

Wichtige ITIL-Prozesse und -Funktionen sind Schlüsselaktivitäten und Rollen innerhalb des ITIL-Frameworks zur Optimierung des IT-Service-Managements.

Details:

• Service Strategy (SS): Definition von Marktstrategien und Serviceangeboten.
• Service Design (SD): Planung und Design von IT-Services, SLA-Management.
• Service Transition (ST): Verwaltung des Service-Lebenszyklus, Change-Management.
• Service Operation (SO): täglicher Betrieb der IT-Services, Incident und Problem Management.
• Continual Service Improvement (CSI): kontinuierliche Verbesserung der Dienste, KPIs und Messung der Performance.
• Funktionen:
  • Service Desk: Single Point of Contact für Benutzer.
  • Technical Management: technische Expertise und Unterstützung.
  • Application Management: Management von Anwendungen während ihres Lebenszyklus.
  • IT Operations Management: Überwachung und Kontrolle der IT-Dienste und Infrastruktur.

Service Lifecycle nach ITIL

Definition:

Service Lifecycle im ITIL beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein IT-Service durchläuft, von der Planung bis zur kontinuierlichen Verbesserung.

Details:

• Service Strategy: Strategische Ausrichtung und Planung des IT-Services.
• Service Design: Gestaltung und Entwicklung der IT-Services.
• Service Transition: Einführung und Implementierung der IT-Services in die Produktionsumgebung.
• Service Operation: Betrieb und Verwaltung der IT-Services im Live-Betrieb.
• Continual Service Improvement (CSI): Kontinuierliche Verbesserung der IT-Services auf Basis von Feedback und Performance-Daten.