Service Management und Service Engineering - Exam

Aufgabe 1)

Service Management im IT-Bereich Du bist der Leiter des IT-Service-Management-Teams (ITSM) in einem mittelgroßen Unternehmen. Dein Unternehmen plant, das IT-Service-Management zu verbessern, um optimale Kundenzufriedenheit und Effizienz zu gewährleisten. Dafür sollen die ITIL Best Practices angewendet werden. Als erster Schritt sollen die aktuellen Services bewertet und notwendige Service Level Agreements (SLAs) erstellt werden.

a)

(a) Beschreibe detailliert den Servicelebenszyklus nach ITIL. Erkläre dabei die Phasen und deren Zweck. Wie helfen diese Phasen dabei, die Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern?

Lösung:

• Servicelebenszyklus nach ITIL:

Der ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Servicelebenszyklus besteht aus fünf Hauptphasen, die dazu beitragen, die Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit von IT-Services zu verbessern. Diese Phasen sind:

• 1. Service Strategy (Service-Strategie): Diese Phase befasst sich mit der Planung und Entwicklung von IT-Services, die den geschäftlichen Anforderungen entsprechen. Sie beinhaltet folgendes:
  • Verstehen der Kundenbedürfnisse
  • Entwickeln einer Service-Strategie, die mit der Geschäftsstrategie im Einklang steht
  • Festlegen der Marktdifferenzierung und Service-Wertschöpfung
  Der Zweck dieser Phase ist es, sicherzustellen, dass die IT-Services einen wirklichen Wert für das Geschäft liefern und die Kundenanforderungen erfüllen.
• 2. Service Design (Service-Design): Diese Phase konzentriert sich auf die Gestaltung und Entwicklung neuer oder verändert IT-Services, um die festgelegten Ziele und Anforderungen zu erreichen. Einige wesentliche Aktivitäten in dieser Phase umfassen:
  • Design von Services und Service-Management-Systemen
  • Prozesse und Dokumentation
  • Erstellung von SLAs (Service Level Agreements) und OLAs (Operational Level Agreements)
  Der Zweck dieser Phase ist es, sicherzustellen, dass alle Services so gestaltet sind, dass sie die aktuellen und zukünftigen Anforderungen erfüllen und qualitativ hochwertig geliefert werden können.
• 3. Service Transition (Service-Übergang): Diese Phase befasst sich mit der Überführung neuer oder geänderter Services in den operativen Betrieb. Hauptaktivitäten umfassen:
  • Release- und Deployment-Management
  • Change-Management
  • Service Knowledge Management
  Der Zweck dieser Phase ist es, sicherzustellen, dass Services effizient und effektiv in den laufenden Betrieb integriert werden, wobei die Risiken minimiert und die Wissenstransfers maximiert werden.
• 4. Service Operation (Service-Betrieb): Diese Phase umfasst die tägliche Verwaltung und Wartung der IT-Services. Wichtige Prozesse sind:
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Access Management
  Der Zweck dieser Phase ist es, sicherzustellen, dass die Services auf einer Tag-für-Tag-Basis effizient und effektiv bereitgestellt werden und dass eventuelle Störungen sofort behandelt werden, um die Servicekontinuität zu gewährleisten.
• 5. Continual Service Improvement (Kontinuierliche Service-Verbesserung): Diese Phase bindet die kontinuierliche Bewertung und Verbesserung der Services und Prozesse ein, um die Service-Niveaus ständig zu optimieren. Dies beinhaltet:
  • Überwachung der Leistung
  • Identifizieren von Verbesserungsmöglichkeiten
  • Implementierung von Verbesserungen
  Der Zweck dieser Phase ist es, sicherzustellen, dass die IT-Services und Prozesse stets an die wechselnden Geschäftsanforderungen angepasst und verbessert werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Fazit: Durch die Anwendung des ITIL Servicelebenszyklus-Ansatzes kann Dein Unternehmen sicherstellen, dass alle IT-Services systematisch entwickelt, implementiert, betrieben und kontinuierlich verbessert werden, was zu einer höheren Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit führt.

b)

(b) Entwickle einen Plan zur Erstellung und Implementierung eines Service Level Agreements (SLA) für einen der wichtigsten IT-Services im Unternehmen. Erkläre die notwendigen Schritte und welche Rollen (z. B. Service-Manager, Service-Owner, Service-Desk) in jedem Schritt beteiligt sind. Beschreibe abschließend, wie die SLA-Überwachung und Berichterstattung organisiert werden kann, um die kontinuierliche Service-Verbesserung sicherzustellen.

Lösung:

• Plan zur Erstellung und Implementierung eines Service Level Agreements (SLA):
Um einen effektiven Plan zur Erstellung und Implementierung eines SLA zu entwickeln, sollte Dein Unternehmen die folgenden Schritte berücksichtigen:

1. Bedarfsanalyse und Zielsetzung:
   • Beteiligte Rollen: Service-Manager, Service-Owner, Geschäftseinheit-Vertreter
   • Identifikation der wichtigsten Ziele und Anforderungen des IT-Services.
   • Festlegung der Serviceziele in Übereinstimmung mit den Geschäftsanforderungen.
   • Feststellung aktueller Leistungsniveaus und Kundenanforderungen.
2. Definition der SLA-Inhalte:
   • Beteiligte Rollen: Service-Manager, Service-Owner, Fachabteilungen
   • Definition der Service-Parameter (Verfügbarkeit, Leistungsfähigkeit, Supportzeiten, etc.).
   • Festlegung der Verantwortlichkeiten beider Parteien (IT-Service-Provider und Kunde).
   • Festlegung von KPIs (Key Performance Indicators) zur Messung der Servicequalität.
3. Dokumentation und Erstellung des SLA-Entwurfs:
   • Beteiligte Rollen: Service-Manager, Dokumentationsexperten, Rechtabteilung
   • Erstellung eines formalen SLA-Dokuments, das alle festgelegten Parameter und Details enthält.
   • Berücksichtigung rechtlicher Aspekte und Compliance-Anforderungen.
4. Überprüfung und Freigabe:
   • Beteiligte Rollen: Service-Owner, Geschäftsführung, Kunden
   • Überprüfung des SLA-Entwurfs durch alle relevanten Stakeholder.
   • Feedback-Schleifen und notwendige Anpassungen.
   • Endgültige Zustimmung und Freigabe des SLAs.
5. Implementierung:
   • Beteiligte Rollen: Service-Desk, IT-Operations-Team, Service-Manager
   • Erstellung und Einrichtung der notwendigen Systeme und Tools zur Überwachung der SLA-Einhaltung.
   • Schulung der beteiligten Mitarbeiter und Teams.
   • Kommunikation des SLA-Inhalts an alle betroffenen Parteien.
6. Überwachung und Berichterstattung:
   • Beteiligte Rollen: Service-Manager, Service-Desk, Berichtsteam
   • Regelmäßige Überwachung der SLA-Einhaltung mittels der definierten KPIs.
   • Erstellung von regelmäßigen Berichten zur Serviceleistung und SLA-Einhaltung.
   • Überprüfung der Berichte durch das Management und Kunden.
   • Identifikation von Problemen und Veranlassung von Korrekturmaßnahmen.
7. Kontinuierliche Service-Verbesserung:
   • Beteiligte Rollen: Service-Manager, Service-Owner, Continual Service Improvement (CSI) Team
   • Durchführung regelmäßiger Überprüfungen und Audits des SLAs.
   • Erfassen von Kundenfeedback zur Verbesserung der Servicequalität.
   • Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen basierend auf den gesammelten Daten und Feedback.

• Fazit: Durch die genaue Planung, Erstellung, Implementierung und Überwachung des SLAs kann Dein Unternehmen sicherstellen, dass die IT-Services stets den vereinbarten Anforderungen und Erwartungen entsprechen. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität.

Aufgabe 2)

In dieser Aufgabe betrachten wir die Unterschiede zwischen Produkt- und Dienstleistungsmanagement, um die verschiedenen Herausforderungen und Ansätze zu verstehen, die in beiden Bereichen erforderlich sind. Produkte und Dienstleistungen haben unterschiedliche Charakteristika, die sich auf Managementstrategien, Qualitätssicherung und Skalierbarkeit auswirken. Deine Aufgabe ist es, diese Konzepte zu vertiefen und anzuwenden.

a)

Beschreibe detailliert die Phasen des Produktlebenszyklus und wie sich diese Phasen auf das Produktmanagement auswirken. Nenne dabei mindestens zwei spezifische Herausforderungen, die in jeder Phase des Lebenszyklus auftreten können.

Lösung:

• Einführung:Der Lebenszyklus eines Produkts beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Produkt von der Einführung auf dem Markt bis zu seinem Rückzug durchläuft. Jede Phase bringt spezifische Herausforderungen für das Produktmanagement mit sich.

• 1. Entwicklungsphase:In dieser Phase wird das Produkt konzipiert, entwickelt und zur Marktreife gebracht.
• Herausforderungen:
  • Hohe Entwicklungs- und Forschungskosten: Die Investition in Forschung und Entwicklung ist notwendig, um ein wettbewerbsfähiges Produkt zu schaffen.
  • Ungewissheit über Markterfolg: Es besteht das Risiko, dass das Produkt nicht den Erwartungen der Zielgruppe entspricht.
• 2. Einführungsphase:Das Produkt wird auf dem Markt eingeführt, und das Hauptziel ist die Bekanntmachung und Akzeptanz bei den Kunden.
• Herausforderungen:
  • Marktdurchdringung: Es muss ein effektives Marketing geplant und umgesetzt werden, um die Aufmerksamkeit der potenziellen Kunden zu gewinnen.
  • Skalierung der Produktion: Die Produktionskapazitäten müssen an den Markterfolg angepasst werden.
• 3. Wachstumsphase:Das Produkt findet zunehmende Akzeptanz, und die Verkaufszahlen steigen stetig.
• Herausforderungen:
  • Wettbewerb: Neue Wettbewerber treten in den Markt ein, was Preisdruck und Differenzierungsbedarf mit sich bringt.
  • Erweiterung der Vertriebskanäle: Das Netzwerk an Vertriebspartnern muss ausgebaut und gepflegt werden.
• 4. Reifephase:Der Verkauf des Produkts hat seinen Höhepunkt erreicht, und das Marktwachstum verlangsamt sich.
• Herausforderungen:
  • Kosteneffizienz: Prozessoptimierungen und Kosteneinsparungen werden notwendig, um die Margen zu halten.
  • Innovation: Es muss überlegt werden, wie das Produkt weiterentwickelt oder ergänzt werden kann, um weiterhin attraktiv zu bleiben.
• 5. Rückgangsphase:Die Nachfrage nach dem Produkt nimmt ab, und die Verkäufe gehen zurück.
• Herausforderungen:
  • Portfoliomanagement: Es muss entschieden werden, ob das Produkt aus dem Markt genommen oder durch eine neue Version ersetzt wird.
  • Restpostenmanagement: Die verbleibenden Bestände müssen effektiv abverkauft werden, um Lagerkosten zu minimieren.

b)

Erkläre, warum die Qualität von Dienstleistungen schwerer messbar ist als die von physischen Produkten. Verwende dabei konkrete Beispiele und zeige auf, wie Dienstleistungsunternehmen ihre Qualität dennoch sicherstellen und messen können.

Lösung:

• Einführung:Die Qualität von Dienstleistungen ist schwerer messbar als die von physischen Produkten aufgrund der immateriellen und oft subjektiven Natur von Dienstleistungen. Im Folgenden werden diese Herausforderungen näher erläutert und Methoden beschrieben, wie Dienstleistungsunternehmen dennoch die Qualität ihrer Leistungen sicherstellen und messen können.

• Herausforderungen bei der Messung der Dienstleistungsqualität:
• Unmittelbarkeit und Vergänglichkeit: Dienstleistungen sind zeitlich begrenzt und können nicht gelagert werden, was die Konsistenz und Wiederholbarkeit der Qualität beeinflusst.Beispiel: Ein Haarschnitt kann nicht „vorgelagert“ und bei Bedarf „ausgeliefert“ werden. Die Kundenzufriedenheit hängt von der unmittelbaren Erbringung ab.
• Heterogenität: Dienstleistungen sind stark personenabhängig und können variieren, selbst wenn sie vom selben Dienstleister erbracht werden.Beispiel: Der Service in einem Restaurant kann unterschiedlich ausfallen, je nach Servicemitarbeiter und Tageszeit.
• Subjektivität: Die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität ist stark abhängig vom Empfinden und den Erwartungen des Kunden.Beispiel: Zwei Patienten in derselben Arztpraxis können die Pflege und Aufmerksamkeit unterschiedlich bewerten.
• Methoden zur Sicherstellung und Messung der Dienstleistungsqualität:
  • Kundenfeedback und Umfragen: Regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit und -erfahrungen können helfen, die Qualität der Dienstleistung aus Kundensicht zu messen und Schwachstellen zu identifizieren.Beispiel: Hotels verwenden Gästebewertungen und Online-Bewertungen, um die Qualität ihrer Dienstleistungen zu bewerten und zu verbessern.
  • Servicestandards und Schulungen: Etablierung klarer Standards und regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter zur Sicherstellung gleichbleibender Dienstleistungsqualität.Beispiel: Unternehmen wie Starbucks haben detaillierte Handbücher und Schulungsprogramme für ihre Baristas, um eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.
  • Mystery Shopping: Einsatz von Testkunden, die die Dienstleistung anonym bewerten und konkrete Verbesserungsvorschläge liefern.Beispiel: Einzelhandelsketten nutzen Mystery Shopper, um den Service auf der Verkaufsfläche zu prüfen und zu bewerten.
  • Service Level Agreements (SLAs): Vereinbarungen, die klare Qualitätskriterien und Leistungskennzahlen festlegen und deren Einhaltung überwachen.Beispiel: IT-Dienstleister definieren SLAs mit ihren Kunden, um sicherzustellen, dass die Dienstleistung in Bezug auf Verfügbarkeit und Antwortzeiten bestimmten Standards entspricht.
  • Qualitätsaudits: Regelmäßige interne und externe Überprüfungen der Dienstleistungsprozesse und -standards, um kontinuierliche Verbesserungen zu gewährleisten.Beispiel: Zertifizierungen wie ISO 9001 beinhalten regelmäßige Audits, um die Einhaltung internationaler Qualitätsstandards sicherzustellen.

• Fazit:Obwohl die Messung der Dienstleistungsqualität aufgrund ihrer immateriellen und subjektiven Natur komplexer ist, können Dienstleistungsunternehmen durch den Einsatz verschiedener Methoden wie Kundenfeedback, Servicestandards, Mystery Shopping, SLAs und Qualitätsaudits eine hohe Servicequalität erzielen und aufrechterhalten.

c)

Angenommen, ein Unternehmen bietet eine Dienstleistung an, die stark personalintensiv ist (z.B. persönliche Beratung). Entwickle eine Strategie, wie dieses Unternehmen die Skalierbarkeit seiner Dienstleistung verbessern kann. Betrachte sowohl technologische als auch organisatorische Maßnahmen.

Lösung:

• Einführung:Eine stark personalintensive Dienstleistung, wie z.B. persönliche Beratung, kann herausfordernd in der Skalierbarkeit sein. Um die Dienstleistung dennoch effizient und kostengünstig skalieren zu können, sind sowohl technologische als auch organisatorische Maßnahmen erforderlich.

• Technologische Maßnahmen:
• Einsatz von Videokonferenzsoftware und virtuellen Meetings:Durch den Einsatz von Tools wie Zoom, Microsoft Teams oder WebEx können Beratungen ortsunabhängig durchgeführt werden, wodurch die geografischen Einschränkungen der Skalierung minimiert werden. Dadurch kann die Beratungskapazität deutlich erhöht werden.
• Automatisierung wiederkehrender Aufgaben:Routineaufgaben wie Terminplanung, Versenden von Erinnerungen und Nachverfolgung können durch Softwarelösungen automatisiert werden. Systeme wie Calendly oder CRM-Plattformen (Customer Relationship Management) können helfen, diese Prozesse zu optimieren.
• Digitalisierung von Inhalten:Beratungsmaterialien und -protokolle sollten digitalisiert und in leicht zugänglichen Formaten bereitgestellt werden, um die Effizienz zu steigern. Wissen kann in Form von Webinaren, Online-Kursen oder E-Books bereitgestellt werden, um die Zeit der Berater besser zu nutzen.
• Chatbots und KI-gestützte Beratung:Einführung von Chatbots und Künstlicher Intelligenz (KI), die grundlegende Fragen beantworten und erste Beratungsgespräche führen können. Dadurch werden Berater entlastet und können sich auf komplexere Fälle konzentrieren.
• Organisatorische Maßnahmen:
• Staff Training und Entwicklung:Investiere in die kontinuierliche Weiterbildung des Personals, um deren Effizienz und Produktivität zu steigern. Dies umfasst Schulungen in neuen Technologien sowie Soft Skills, um den Beratungsprozess zu verbessern.
• Standardisierung der Prozesse:Implementiere standardisierte Prozesse und Checklisten für wiederkehrende Aufgaben, um die Effizienz zu steigern und eine konsistente Qualität der Beratung sicherzustellen.
• Team-basierte Beratungsansätze:Statt nur auf Einzelberatung zu setzen, können Teams gebildet werden, die gemeinsam an Kundenprojekten arbeiten. Dies ermöglicht eine bessere Nutzung der Ressourcen und senkt die Abhängigkeit von individuellen Beratern.
• Netzwerk und Partnerschaften:Aufbau eines Netzwerks von unabhängigen Beratern oder Partnerunternehmen, die als externe Ressourcen eingesetzt werden können, um Spitzen in der Nachfrage abzufangen und die Dienstleistungskapazität zu erweitern.
• Flexible Arbeitsmodelle:Ermögliche flexible Arbeitszeiten und Remote-Arbeit, um die Zufriedenheit und Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen. Dies kann zu einer besseren Ausnutzung der Arbeitszeit und mehr Verfügbarkeit führen.
• Fazit:Durch den geschickten Einsatz von Technologie und die Optimierung organisatorischer Prozesse kann die Skalierbarkeit personalintensiver Dienstleistungen signifikant verbessert werden. Die Kombination aus digitalen Tools, Automatisierung, Prozessstandardisierung und flexiblen Arbeitsmodellen ermöglicht es, eine größere Anzahl von Kunden effizient und effektiv zu betreuen.

d)

Berechne anhand eines Beispiels die Kosten- und Zeiteffekte eines Dienstleistungsfehlers. Angenommen, ein Kunde erhält eine falsche Beratung, die zu einer fehlerhaften Investition führt. Die Investition beträgt 50.000 € und der Fehler wird erst nach zwei Monaten entdeckt. Berechne, wie hoch die Verlustkosten für das Unternehmen aufgrund der Korrektur des Fehlers sind, wenn der Zinssatz für das investierte Kapital 3 % pro Monat beträgt.

Lösung:

• Einführung:In diesem Beispiel betrachten wir die finanziellen Auswirkungen eines Dienstleistungsfehlers, der zu einer fehlerhaften Investition für den Kunden führt. Der Fehler wird nach zwei Monaten entdeckt, und wir berücksichtigen einen Zinssatz von 3 % pro Monat für das investierte Kapital.
• Berechnung der Verlustkosten:
• Gegebene Informationen:
• Fehlerhafte Investition: 50.000 €
• Fehler wird nach 2 Monaten entdeckt
• Zinssatz: 3 % pro Monat
• Zinsberechnung:
• Zinssatz pro Monat: 3 %
• Kapital: 50.000 €
• Zeitdauer: 2 Monate
• Formel zur Berechnung der Zinsen:\textbf{Zinsen} = \text {Kapital} \times \text {Zinssatz} \times \text {Zeit}
• Erste Monat: Zins = 50.000 € \times 0,03 = 1.500 €
• Zweite Monat: Zins = (50.000 € + 1.500 €) \times 0,03 = 51.500 € \times 0,03 = 1.545 €
• Insgesamt: 1.500 € + 1.545 € = 3.045 €
• Berechnung der Gesamtkosten:
• Investitionsverlust: 50.000 €
• Zinskosten: 3.045 €
• Gesamtkosten des Fehlers:
• Gesamtkosten = Investitionsverlust + Zinskosten = 50.000 € + 3.045 € = 53.045 €
• Zeiteffekte:
• Der Fehler wird erst nach 2 Monaten entdeckt, was zu zusätzlichen Zinskosten führt und den finanziellen Verlust erhöht.
• Zusätzlich kann der Reputationsschaden und potenzieller Verlust von Kundenvertrauen nicht direkt monetär bewertet werden, sollte aber ebenfalls berücksichtigt werden.
• Die Verlustkosten für das Unternehmen aufgrund der Korrektur des Fehlers betragen also 53.045 €.
• Fazit:
• Dies verdeutlicht die erheblichen finanziellen Auswirkungen, die ein Dienstleistungsfehler für das Unternehmen und den Kunden haben kann. Daher ist es essenziell, Qualitätskontrollen und Prozesse zur Fehlervermeidung zu etablieren.

Aufgabe 3)

Ein mittelständisches IT-Beratungsunternehmen hat festgestellt, dass seine aktuellen Geschäftsprozesse zu ineffizient und kostenintensiv sind. Das Unternehmen hat Dich beauftragt, einen Optimierungsprozess durchzuführen, um die Effizienz und Effektivität zu erhöhen. Du sollst eine vollständige Analyse und Überarbeitung des Geschäftsprozesses für das Kundenauftragsmanagement durchführen. Dies beinhaltet die Modellierung des aktuellen Prozesses, die Identifikation von Schwachstellen und die Implementierung von Optimierungsmaßnahmen.

a)

Verwende BPMN (Business Process Model and Notation), um das aktuelle Kundenauftragsmanagement des Unternehmens zu modellieren. Stelle sicher, dass alle relevanten Rollen, Aktivitäten und Entscheidungswege erfasst sind.

Lösung:

BPMN Modellierung des aktuellen Kundenauftragsmanagements

Um das aktuelle Kundenauftragsmanagement des Unternehmens zu modellieren, verwenden wir die Business Process Model and Notation (BPMN). In diesem Modell erfassen wir alle relevanten Rollen, Aktivitäten und Entscheidungswege. Hier sind die Schritte zur Erstellung des BPMN-Modells:

• Schritt 1: Identifikation der Rollen
  • Kunde
  • Vertriebsmitarbeiter
  • Projektmanager
  • Fachabteilung
  • Abrechnung
• Schritt 2: Auflistung der Aktivitäten
  • Kunde: Anfrage senden
  • Vertriebsmitarbeiter: Anfrage empfangen und prüfen
  • Projektmanager: Projektplanung und Ressourcenallokation
  • Fachabteilung: Durchführung der Aufgaben
  • Abrechnung: Erstellung der Rechnung
  • Kunde: Zahlung der Rechnung
• Schritt 3: Identifikation der Entscheidungswege
  • Anfrageprüfung (Vertriebsmitarbeiter): Anfrage ist vollständig oder unvollständig?
  • Projektstartentscheidung (Projektmanager): Sind genügend Ressourcen vorhanden?
  • Zahlung (Kunde): Rechnung bezahlt oder nicht bezahlt?

Im Folgenden ist ein vereinfachtes BPMN-Diagramm des aktuellen Kundenauftragsmanagements dargestellt:

    +-------------------+    | Kunde             |    +-------------------+            |            v    +------------------------+    | Anfrage senden         |    +------------------------+            |            v    +-------------------+    | Vertriebsmitarbeiter   |    +-------------------+            |            v    +----------------------------+    | Anfrage empfangen und      |    | prüfen                     |    +----------------------------+            |            v    +----------------------------+    | Anfrage vollständig?       |    +----------------------------+          /               /          +---------------+ +-------------------+  | Ja            | | Nein              |  +---------------+ +-------------------+         |         v  +----------------------------+  | Projektmanager             |  +----------------------------+         |         v  +----------------------------+  | Projektplanung und         |  | Ressourcenallokation       |  +----------------------------+         |         v  +----------------------------+  | Ressourcen vorhanden?      |  +----------------------------+         /                /            +---------------+ +-------------------+  | Ja            | | Nein              |  +---------------+ +-------------------+        |        v  +----------------------------+  | Fachabteilung              |  +----------------------------+        |        v  +----------------------------+  | Durchführung der Aufgaben  |  +----------------------------+        |        v  +----------------------------+  | Abrechnung                 |  +----------------------------+        |        v  +----------------------------+  | Erstellung der Rechnung    |  +----------------------------+        |        v  +-------------------+  | Kunde             |  +-------------------+        |        v  +----------------------------+  | Zahlung der Rechnung       |  +----------------------------+        |        v  +----------------------------+  | Zahlung erledigt?          |  +----------------------------+        /               /            +---------------+ +-------------------+  | Ja            | | Nein              |  +---------------+ +-------------------+        |        v  +-------------------+  | PROZESS ENDE     |  +-------------------+

b)

Analysiere das BPMN-Modell und identifiziere mindestens drei wesentliche Schwachstellen oder ineffiziente Bereiche im Prozess. Erkläre, warum diese Bereiche problematisch sind und welche Auswirkungen sie auf die Gesamteffizienz des Unternehmens haben.

Lösung:

Analyse des BPMN-Modells und Identifikation von Schwachstellen

Nach der Modellierung des aktuellen Kundenauftragsmanagements mit BPMN sind hier drei wesentliche Schwachstellen oder ineffiziente Bereiche im Prozess identifiziert und analysiert:

• Schwachstelle 1: Anfrageprüfung durch VertriebsmitarbeiterIm aktuellen Modell empfängt und prüft der Vertriebsmitarbeiter jede eingehende Anfrage.Problem: Dieser manuelle Überprüfungsschritt kann zeitaufwändig sein, besonders bei hohem Anfragevolumen. Zudem besteht die Gefahr von menschlichen Fehlern, was zu Verarbeitungsverzögerungen führen kann.Auswirkungen: Dies kann zu Verzögerungen in der Auftragsabwicklung und schlechter Kundenerfahrung führen. Die Effizienz wird ebenfalls reduziert, da ein Großteil der Arbeitszeit für administrative Aufgaben aufgewendet wird.
• Schwachstelle 2: Ressourcenprüfung durch ProjektmanagerIm Prozess wird überprüft, ob genügend Ressourcen für neue Projekte vorhanden sind.Problem: Sollte diese Prüfung manuell erfolgen, kann sie ebenfalls zeitaufwändig und ungenau sein. Die Abhängigkeit vom Projektmanager für diese Entscheidung kann Engpässe verursachen, besonders bei vielen parallelen Projekten.Auswirkungen: Verzögerungen bei der Projektplanung und -umsetzung, ineffiziente Ressourcennutzung und möglicherweise eine Überlastung oder Unterauslastung der Mitarbeiter.
• Schwachstelle 3: Rechnungsstellung und ZahlungskontrolleDie Rechnungsstellung und die anschließende Zahlungskontrolle sind Schlüsselschritte im Prozess.Problem: Manuelle Erstellung der Rechnungen und Überwachung der Zahlungseingänge können ebenfalls Fehlerquellen und Verzögerungen darstellen. Automatisierte Systeme werden nicht genutzt, was die Prozessgeschwindigkeit und Genauigkeit beeinträchtigen kann.Auswirkungen: Langsame Zahlungsprozesse können zu Cashflow-Problemen führen. Unbezahlte Rechnungen könnten nicht rechtzeitig erkannt werden, was wiederum finanzielle Verluste zur Folge haben kann.

Zusammenfassung

Diese drei Schwachstellen stellen erhebliche Hindernisse für die Effizienz und Effektivität des Unternehmens dar. Durch Zeitverzögerungen, Ressourcenverschwendung und potenzielle Fehlerquellen wird der gesamte Geschäftsprozess negativ beeinflusst. Die Automatisierung und Digitalisierung dieser Schritte kann dazu beitragen, diese Herausforderungen zu überwinden und den Prozess erheblich zu optimieren.

c)

Schlage konkrete Maßnahmen zur Prozessoptimierung vor, die die identifizierten Schwachstellen beheben sollen. Verwende Methoden wie Lean Management oder Six Sigma und erläutere, wie diese Methoden im spezifischen Fall angewendet werden können.

Lösung:

Vorschläge zur Prozessoptimierung

Um die identifizierten Schwachstellen im Kundenauftragsmanagement zu beheben, können Methoden wie Lean Management und Six Sigma angewendet werden. Im Folgenden werden konkrete Maßnahmen zur Prozessoptimierung im spezifischen Fall erläutert:

• Maßnahme 1: Automatisierung der AnfrageprüfungMethode: Lean ManagementVorgehensweise: Automatisierung der Anfrageprüfung durch die Implementierung eines CRM-Systems (Customer Relationship Management). Die Anfragen können automatisch erfasst und anhand vorgegebener Kriterien überprüft werden, wodurch der Vertriebsmitarbeiter entlastet wird.Vorteile:
  • Reduktion manueller Fehler
  • Schnellere Verarbeitungszeiten
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Maßnahme 2: Automatisierte RessourcenplanungMethode: Six SigmaVorgehensweise: Implementierung eines Projektmanagement-Tools, das die Ressourcen automatisch plant und verwaltet. Mithilfe von Six Sigma kann der Prozess kontinuierlich überprüft und optimiert werden, um Engpässe zu vermeiden.Vorteile:
  • Schnellere und genauere Planung
  • Bessere Ressourcenauslastung
  • Vermeidung von Über- oder Unterauslastung der Mitarbeiter
• Maßnahme 3: Automatisierte Rechnungsstellung und ZahlungskontrolleMethode: Lean Management und Six SigmaVorgehensweise: Einführung eines ERP-Systems (Enterprise Resource Planning), das die Rechnungsstellung und Zahlungskontrolle automatisiert. Lean Management Methoden können genutzt werden, um Verschwendungen zu identifizieren und zu eliminieren. Six Sigma kann zusätzlich verwendet werden, um die Prozessqualität durch statistische Analyse und kontinuierliche Verbesserung zu sichern.Vorteile:
  • Schnellere und fehlerfreie Rechnungsstellung
  • Effiziente Überwachung der Zahlungseingänge
  • Verbesserter Cashflow

Zusammenfassung

Durch die Anwendung von Lean Management und Six Sigma können die identifizierten Schwachstellen effizient und effektiv behoben werden. Automatisierung, kontinuierliche Verbesserung und die Beseitigung von Verschwendung führen zu einer signifikanten Steigerung der Prozesseffizienz und -qualität. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kosten zu senken, wodurch das Unternehmen seine Wettbewerbsfähigkeit erhöht.

d)

Berechne die erwarteten Verbesserungen in terms von Kostenreduktion und Zeitgewinn nach der Implementierung der vorgeschlagenen Maßnahmen. Verwende hierzu Annahmen über die aktuellen Durchlaufzeiten und Kosten pro Auftrag. Stelle Deine Berechnungen in einer übersichtlichen Formel dar. Beispielhafte Annahmen: Aktuelle Durchlaufzeit pro Auftrag: 10 Tage, Aktuelle Kosten pro Auftrag: 500 €, Erwartete Durchlaufzeit nach Optimierung: 7 Tage, Erwartete Kosten nach Optimierung: 350 €.

Lösung:

Berechnung der erwarteten Verbesserungen

Um die erwarteten Verbesserungen in Bezug auf Kostenreduktion und Zeitgewinn nach der Implementierung der vorgeschlagenen Maßnahmen zu berechnen, verwenden wir die folgenden Annahmen:

• Aktuelle Durchlaufzeit pro Auftrag: 10 Tage
• Aktuelle Kosten pro Auftrag: 500 €
• Erwartete Durchlaufzeit nach Optimierung: 7 Tage
• Erwartete Kosten nach Optimierung: 350 €

Berechnungsformeln

• Formel zur Berechnung der Zeitersparnis:

  \(\text{Zeitersparnis} = \text{Aktuelle Durchlaufzeit} - \text{Erwartete Durchlaufzeit}\)

• Formel zur Berechnung der Kostenreduktion:

  \(\text{Kostenreduktion} = \text{Aktuelle Kosten} - \text{Erwartete Kosten}\)

Beispielberechnungen

• Berechnung der Zeitersparnis:\(\text{Zeitersparnis} = 10 \text{ Tage} - 7 \text{ Tage} = 3 \text{ Tage}\)

  Die erwartete Zeitersparnis pro Auftrag beträgt also 3 Tage.

• Berechnung der Kostenreduktion:\(\text{Kostenreduktion} = 500 \text{ €} - 350 \text{ €} = 150 \text{ €}\)

  Die erwartete Kostenreduktion pro Auftrag beträgt also 150 €.

Gesamtauswirkungen bei 100 Aufträgen pro Monat

Angenommen, das Unternehmen bearbeitet 100 Aufträge pro Monat:

• Gesamte Zeitersparnis pro Monat:

  \(\text{Gesamte Zeitersparnis} = \text{Zeitersparnis} \times \text{Anzahl der Aufträge}\)\(\text{Gesamte Zeitersparnis} = 3 \text{ Tage} \times 100 = 300 \text{ Tage}\)

  Die erwartete gesamte Zeitersparnis pro Monat beträgt also 300 Tage.

• Gesamte Kostenreduktion pro Monat:

  \(\text{Gesamte Kostenreduktion} = \text{Kostenreduktion} \times \text{Anzahl der Aufträge}\)\(\text{Gesamte Kostenreduktion} = 150 \text{ €} \times 100 = 15.000 \text{ €}\)

  Die erwartete gesamte Kostenreduktion pro Monat beträgt also 15.000 €.

Zusammenfassung

Durch die Implementierung der vorgeschlagenen Maßnahmen zur Prozessoptimierung kann das Unternehmen folgende Vorteile erwarten:

• Eine Zeitersparnis von 3 Tagen pro Auftrag und 300 Tagen pro Monat
• Eine Kostenreduktion von 150 € pro Auftrag und 15.000 € pro Monat

Diese Verbesserungen tragen maßgeblich zur Steigerung der Effizienz und Effektivität des Unternehmens bei.

Aufgabe 4)

In einem mittelständischen Unternehmen, das IT-Dienstleistungen anbietet, soll ein Innovationsprozess zu einer neuen Serviceplattform initiiert werden. Du bist als Projektleiter für diesen Prozess zuständig und musst sicherstellen, dass die neuen Dienste sowohl marktfähig als auch profitabel sind. Berücksichtige dabei die verschiedenen Phasen des Innovationsprozesses, wichtige Methoden und Ansätze sowie die Integration von Kundenfeedback und Marktanalysen.

a)

(a) Beschreibe detailliert die Phasen des Innovationsprozesses, die in Deinem IT-Dienstleistungsunternehmen durchlaufen werden müssen, um diese neue Serviceplattform zu entwickeln und erfolgreich am Markt einzuführen. Stelle sicher, dass Du die Herausforderungen und die wesentlichen Aktivitäten in jeder Phase erläuterst.

Lösung:

Der Innovationsprozess kann in mehrere Phasen unterteilt werden. Jede Phase bringt spezifische Herausforderungen und wesentliche Aktivitäten mit sich, die für den Erfolg des Projektes entscheidend sind. Hier sind die detaillierten Phasen und ihre jeweiligen Aspekte für Dein IT-Dienstleistungsunternehmen:

• 1. Ideenfindung In dieser ersten Phase geht es darum, neue Ideen zu generieren, die das Potenzial für eine innovative Serviceplattform haben.
  • Herausforderungen: Kreative Blockaden, unzureichendes Wissen über Marktentwicklungen
  • Wesentliche Aktivitäten: Brainstorming-Sitzungen, Wettbewerbsanalysen, Trendbeobachtungen, Workshops mit Kunden und Stakeholdern, Marktforschung
• 2. Konzeptentwicklung Nachdem Ideen gesammelt wurden, ist der nächste Schritt, diese Ideen zu evaluieren und zu einem tragfähigen Konzept weiterzuentwickeln.
  • Herausforderungen: Kritische Bewertung und Auswahl der besten Ideen, Ressourcenknappheit
  • Wesentliche Aktivitäten: Machbarkeitsstudien, SWOT-Analysen, Erstellung eines Business Cases, Einbindung von Kundenfeedback, Erstellen eines MVP (Minimum Viable Product)
• 3. Entwicklung Diese Phase umfasst die tatsächliche Entwicklung der neuen Serviceplattform basierend auf dem erstellten Konzept.
  • Herausforderungen: Technische Probleme, Zeit- und Kostenüberschreitungen, Anforderungen der Stakeholder
  • Wesentliche Aktivitäten: Agile Entwicklungsmethoden (z.B. Scrum), kontinuierliches Testen und Validieren, regelmäßige Rückmeldungsschleifen mit Kunden, Ressourcenmanagement
• 4. Markteinführung In dieser Phase wird das entwickelte Produkt auf den Markt gebracht und erstmals den Kunden zur Verfügung gestellt.
  • Herausforderungen: Markteintrittsbarrieren, Unsicherheiten bezüglich der Marktreaktionen, Skalierbarkeit der Lösung
  • Wesentliche Aktivitäten: Marketing und Kommunikationsstrategien, Launch-Events, Einführungspromotionen, Vertriebsschulung, Kundenservicevorbereitung
• 5. Evaluierung und Anpassung Nachdem die Serviceplattform gelauncht wurde, ist es wichtig, kontinuierlich die Marktreaktionen zu beobachten und das Produkt entsprechend anzupassen.
  • Herausforderungen: Veränderungen im Marktumfeld, Kundenanforderungen, technologische Weiterentwicklungen
  • Wesentliche Aktivitäten: Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback, Durchführung von Marktanalysen, iterative Verbesserungen und Erweiterungen des Produkts, Performance Monitoring

Durch das Durchlaufen dieser Phasen mit einer klaren Strategie und Berücksichtigung der spezifischen Herausforderungen und notwendigen Aktivitäten kannst Du sicherstellen, dass die neue Serviceplattform sowohl marktfähig als auch profitabel wird.

b)

(b) Du hast beschlossen, das Kano-Modell zur Bewertung potenzieller neuer Features der Serviceplattform zu verwenden. Erkläre das Kano-Modell und beschreibe, wie Du dieses Modell in Deinem Innovationsprozess anwenden würdest, um die wichtigsten Features zu identifizieren, die zur Kundenzufriedenheit beitragen.

Hinweis: Verwende ein Beispiel-Feature und klassifiziere es nach den Kano-Kategorien.

Lösung:

Das Kano-Modell ist ein nützliches Werkzeug zur Bewertung und Priorisierung von Produktmerkmalen basierend auf der Kundenzufriedenheit. Entwickelt von Professor Noriaki Kano, klassifiziert es Features in fünf Hauptkategorien:

• Basismerkmale (Basic Needs): Diese Merkmale werden von den Kunden als selbstverständlich betrachtet und sind häufig unausgesprochen. Ihre Nicht-Erfüllung führt zu starker Unzufriedenheit, aber ihre Erfüllung erhöht die Zufriedenheit nur geringfügig. Beispielsweise: In einer Serviceplattform könnte dies eine reibungslose Anmeldung oder ein sicheres Login-System sein.
• Leistungsmerkmale (Performance Needs): Diese Merkmale werden explizit gewünscht und erklärtermaßen geschätzt. Die Kundenzufriedenheit steigt proportional mit dem Erfüllungsgrad dieser Merkmale. Zum Beispiel: Die Ladegeschwindigkeit der Serviceplattform.
• Begeisterungsmerkmale (Excitement Needs): Diese Merkmale sind unerwartet und bieten den Kunden eine positive Überraschung. Ihre Anwesenheit führt zu großer Zufriedenheit, aber ihre Abwesenheit verursacht keine Unzufriedenheit. Zum Beispiel: Ein personalisierter Dashboard für Benutzer.
• Indifferente Merkmale (Indifferent Needs): Diese Merkmale haben weder positive noch negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Benutzer. Zum Beispiel: Die Farbe des Hintergrunds der Login-Seite.
• Rückweisungsmerkmale (Reverse Needs): Diese Merkmale gefallen manchen Kunden, stoßen bei anderen jedoch auf Ablehnung. Zum Beispiel: Automatische Wiedergabe von Videos auf der Plattform.

Hier ist, wie Du das Kano-Modell in Deinem Innovationsprozess anwenden könntest:

• Schritt 1: Identifikation potenzieller Features Sammle eine Liste von möglichen neuen Features für die Serviceplattform durch Brainstorming, Marktanalysen und Kundenfeedback.
• Schritt 2: Kundenbefragung Frage Deine Kunden nach diesen Feature-Ideen. Verwende dabei Doppelfragen, um die Kundenerwartungen zu messen:
  • „Wie würden Sie sich fühlen, wenn dieses Feature vorhanden wäre?“
  • „Wie würden Sie sich fühlen, wenn dieses Feature nicht vorhanden wäre?“
• Schritt 3: Klassifikation der Features Analysiere die Antworten und klassifiziere die Features gemäß den Kano-Kategorien (Basis, Leistungs, Begeisterungs, Indifferente und Rückweisungsmerkmale).
• Schritt 4: Priorisierung Basierend auf den Ergebnissen der Kano-Analyse, priorisiere die Features. Fokus sollte auf den Basis- und Leistungsmerkmalen liegen, während Begeisterungsmerkmale genutzt werden können, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
• Schritt 5: Implementierung und Feedbackschleifen Entwickle und implementiere die priorisierten Features. Nutze kontinuierliches Kundenfeedback, um diese Features zu verfeinern und neue Bedürfnisse zu identifizieren.

Beispiel: Angenommen, ein potenzielles Feature ist die „Echtzeit-Benachrichtigung über Serviceausfälle“. Nach der Kundenbefragung ergäbe sich folgendes:

• Viele Kunden würden sehr zufrieden sein, wenn das Feature vorhanden ist (Begeisterungsmerkmal).
• Die meisten Kunden wären allerdings nicht unzufrieden, wenn es nicht vorhanden ist.

Demnach kann dieses Feature als Begeisterungsmerkmal klassifiziert werden. Deine Priorität sollte daher auf den Basis- und Leistungsmerkmalen liegen, aber Begeisterungsmerkmale wie diese können zusätzlich integriert werden, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.