Advanced marketing management I Services marketing - Cheatsheet
Unterschiede zwischen Güter- und Dienstleistungsmarketing
Definition:
Unterschiede im Marketing von physischen Produkten (Gütern) versus immateriellen Leistungen (Dienstleistungen)
Details:
- Immaterialität: Dienstleistungen sind nicht greifbar, daher schwerer zu präsentieren.
- Heterogenität: Qualität von Dienstleistungen variiert stärker je nach Anbieter und Zeitpunkt.
- Untrennbarkeit: Produktion und Konsum von Dienstleistungen erfolgen oft gleichzeitig, Kundenintegration erforderlich.
- Vergänglichkeit: Dienstleistungen können nicht gelagert oder transportiert werden.
- Marketing-Mix: Zusätzliche Ps im Dienstleistungsmarketing (People, Process, Physical Evidence).
SERVQUAL und Methoden zur Messung der Servicequalität
Definition:
SERVQUAL misst die Lücke zwischen Kundenerwartungen und tatsächlicher Servicewahrnehmung. Zentral in der Dienstleistungsmarketingvorlesung.
Details:
- 5 Dimensionen: Zuverlässigkeit, Sicherheit, Tangibles, Empathie, Reaktionsfähigkeit
- 21 Items zur Bewertung
- Erwartungen (\text{E}) vs. Wahrnehmungen (\text{P})
- Formel: \text{SQ} = \text{P} - \text{E}
- Nützlich zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen
Segmentierung und Zielgruppenanalyse im Dienstleistungsbereich
Definition:
Segmentierung: Markt in homogene Gruppen aufteilen; Zielgruppenanalyse: Potentielle Kunden identifizieren und verstehen.
Details:
- Segmentierung: Demografisch, geografisch, psychografisch, verhaltensorientiert
- Zielgruppenanalyse: Bedürfnisse und Präferenzen untersuchen
- Wichtig für gezielte Marketingmaßnahmen
- Nutzt Datenanalysen und Kundenfeedback
- Optimierung der Serviceangebote basierend auf Zielgruppeninformationen
Einflussfaktoren auf die Kundenbindung
Definition:
Faktoren, die beeinflussen, ob Kunden einem Unternehmen langfristig treu bleiben.
Details:
- Qualität der Dienstleistung: Kundenzufriedenheit und -erwartung erfüllen oder übertreffen.
- Kundenzufriedenheit: Direkter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Bindung.
- Kundenfeedback: Regelmäßige Erhebung und Umsetzung von Verbesserungen.
- Preis-Leistungs-Verhältnis: Wahrgenommene Fairness der Preisgestaltung.
- Kundenservice: Effektive und freundliche Problemlösungen.
- Personalisierung: Individuell zugeschnittene Angebote und Kommunikation.
- Loyalitätsprogramme: Belohnungen und Anreize für wiederholte Käufe.
- Technologische Unterstützung: Einfache Nutzeroberflächen und Interaktionsmöglichkeiten.
Strategien zur Steigerung der Kundenbindung
Definition:
Methoden zur Erhöhung der Loyalität und Treue von Kunden zu einem Unternehmen oder einer Marke.
Details:
- Provision von herausragendem Kundenservice.
- Implementierung von Treueprogrammen.
- Regelmäßige Kommunikation mit personalisierten Nachrichten und Angeboten.
- Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
- Schaffung einer starken Markenidentität und Kundenerlebnis.
Innovationsmanagementprozesse im Servicesektor
Definition:
Prozesse zur systematischen Entwicklung und Implementierung neuer Dienstleistungen und Optimierung bestehender Services.
Details:
- Innovationsbedarf identifizieren
- Ideengenerierung und -bewertung
- Entwicklung und Design
- Testen und Implementierung
- Markteinführung
- Überwachung und kontinuierliche Verbesserung
- Integration von Kundenfeedback
Einsatz von Marktforschungstechniken wie Fokusgruppen und Umfragen
Definition:
Verwendung von Marktforschungstechniken zur Sammlung von Kundenmeinungen und Marktinformationen.
Details:
- Fokusgruppen: Kleine Gruppen gezielt ausgewählter Personen, moderierte Diskussion zur Gewinnung qualitativer Einblicke.
- Umfragen: Systematische Erhebung quantitativer Daten durch strukturierte Fragebögen.
- Ziel: Verständnis von Kundenbedürfnissen, Markttrends und Erfolgsfaktoren.
- Wichtig: Repräsentativität und Validität der Daten sicherstellen.
Erstellung von Service Blueprints
Definition:
Visualisierung von Dienstleistungen zur Identifikation von Berührungspunkten, Prozessen und Interaktionen.
Details:
- Definiert Kunden- und Dienstleisterperspektiven
- Unterscheidet zwischen sichtbaren und unsichtbaren Interaktionen
- Hilft, Schwachstellen im Serviceprozess zu identifizieren
- Zeichnet physische Beweise, Kundenaktionen, Frontstage- und Backstage-Prozesse sowie unterstützende Prozesse auf
- Nützlich für Prozessverbesserung und Service-Design
