Advanced marketing management I Services marketing - Cheatsheet

Unterschiede zwischen Güter- und Dienstleistungsmarketing

Definition:

Unterschiede im Marketing von physischen Produkten (Gütern) versus immateriellen Leistungen (Dienstleistungen)

Details:

• Immaterialität: Dienstleistungen sind nicht greifbar, daher schwerer zu präsentieren.
• Heterogenität: Qualität von Dienstleistungen variiert stärker je nach Anbieter und Zeitpunkt.
• Untrennbarkeit: Produktion und Konsum von Dienstleistungen erfolgen oft gleichzeitig, Kundenintegration erforderlich.
• Vergänglichkeit: Dienstleistungen können nicht gelagert oder transportiert werden.
• Marketing-Mix: Zusätzliche Ps im Dienstleistungsmarketing (People, Process, Physical Evidence).

SERVQUAL und Methoden zur Messung der Servicequalität

Definition:

SERVQUAL misst die Lücke zwischen Kundenerwartungen und tatsächlicher Servicewahrnehmung. Zentral in der Dienstleistungsmarketingvorlesung.

Details:

• 5 Dimensionen: Zuverlässigkeit, Sicherheit, Tangibles, Empathie, Reaktionsfähigkeit
• 21 Items zur Bewertung
• Erwartungen (\text{E}) vs. Wahrnehmungen (\text{P})
• Formel: \text{SQ} = \text{P} - \text{E}
• Nützlich zur Identifizierung von Verbesserungsbereichen

Segmentierung und Zielgruppenanalyse im Dienstleistungsbereich

Definition:

Segmentierung: Markt in homogene Gruppen aufteilen; Zielgruppenanalyse: Potentielle Kunden identifizieren und verstehen.

Details:

• Segmentierung: Demografisch, geografisch, psychografisch, verhaltensorientiert
• Zielgruppenanalyse: Bedürfnisse und Präferenzen untersuchen
• Wichtig für gezielte Marketingmaßnahmen
• Nutzt Datenanalysen und Kundenfeedback
• Optimierung der Serviceangebote basierend auf Zielgruppeninformationen

Einflussfaktoren auf die Kundenbindung

Definition:

Faktoren, die beeinflussen, ob Kunden einem Unternehmen langfristig treu bleiben.

Details:

• Qualität der Dienstleistung: Kundenzufriedenheit und -erwartung erfüllen oder übertreffen.
• Kundenzufriedenheit: Direkter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Bindung.
• Kundenfeedback: Regelmäßige Erhebung und Umsetzung von Verbesserungen.
• Preis-Leistungs-Verhältnis: Wahrgenommene Fairness der Preisgestaltung.
• Kundenservice: Effektive und freundliche Problemlösungen.
• Personalisierung: Individuell zugeschnittene Angebote und Kommunikation.
• Loyalitätsprogramme: Belohnungen und Anreize für wiederholte Käufe.
• Technologische Unterstützung: Einfache Nutzeroberflächen und Interaktionsmöglichkeiten.

Strategien zur Steigerung der Kundenbindung

Definition:

Methoden zur Erhöhung der Loyalität und Treue von Kunden zu einem Unternehmen oder einer Marke.

Details:

• Provision von herausragendem Kundenservice.
• Implementierung von Treueprogrammen.
• Regelmäßige Kommunikation mit personalisierten Nachrichten und Angeboten.
• Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.
• Schaffung einer starken Markenidentität und Kundenerlebnis.

Innovationsmanagementprozesse im Servicesektor

Definition:

Prozesse zur systematischen Entwicklung und Implementierung neuer Dienstleistungen und Optimierung bestehender Services.

Details:

• Innovationsbedarf identifizieren
• Ideengenerierung und -bewertung
• Entwicklung und Design
• Testen und Implementierung
• Markteinführung
• Überwachung und kontinuierliche Verbesserung
• Integration von Kundenfeedback

Einsatz von Marktforschungstechniken wie Fokusgruppen und Umfragen

Definition:

Verwendung von Marktforschungstechniken zur Sammlung von Kundenmeinungen und Marktinformationen.

Details:

• Fokusgruppen: Kleine Gruppen gezielt ausgewählter Personen, moderierte Diskussion zur Gewinnung qualitativer Einblicke.
• Umfragen: Systematische Erhebung quantitativer Daten durch strukturierte Fragebögen.
• Ziel: Verständnis von Kundenbedürfnissen, Markttrends und Erfolgsfaktoren.
• Wichtig: Repräsentativität und Validität der Daten sicherstellen.

Erstellung von Service Blueprints

Definition:

Visualisierung von Dienstleistungen zur Identifikation von Berührungspunkten, Prozessen und Interaktionen.

Details:

• Definiert Kunden- und Dienstleisterperspektiven
• Unterscheidet zwischen sichtbaren und unsichtbaren Interaktionen
• Hilft, Schwachstellen im Serviceprozess zu identifizieren
• Zeichnet physische Beweise, Kundenaktionen, Frontstage- und Backstage-Prozesse sowie unterstützende Prozesse auf
• Nützlich für Prozessverbesserung und Service-Design