Seminar: Development and marketing of innovative insurance products - Exam

Aufgabe 1)

Die Versicherungsbranche steht vor signifikanten Veränderungen, die durch mehrere aktuelle Markttrends angetrieben werden. Digitale Transformation, personalisierte Produkte, Cyber-Versicherungen, Nachhaltigkeit, Kundenzentrierung, regulatorische Änderungen, InsurTechs und Kollaborationen beeinflussen die Produktentwicklung und Marketingstrategien traditioneller Versicherungsunternehmen. Es ist entscheidend, diese Trends zu verstehen und zu bewerten, um in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Umfeld erfolgreich zu sein.

a)

Anwendung der digitalen Transformation: Erkläre, wie die digitale Transformation (Automatisierung, KI und Big Data) die Entwicklung von Versicherungsprodukten und -dienstleistungen verändert. Diskutiere beispielhaft, wie Versicherungsunternehmen durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz ihre Produkte personalisieren und ihre Marketingstrategien verbessern können. Nutze dabei konkrete Fälle und Modelle als Beispiele.

Lösung:

Anwendung der digitalen Transformation:

Die digitale Transformation hat einen tiefgreifenden Einfluss auf die Versicherungsbranche und verändert die Entwicklung von Versicherungsprodukten und -dienstleistungen. Hier sind einige Hauptbereiche, in denen Automatisierung, Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data signifikante Änderungen bewirken:

• Automatisierung: Durch Automatisierungsprozesse können Versicherer administrative Aufgaben schneller und effizienter erledigen. Beispiele hierfür sind die automatisierte Schadensbearbeitung und -abwicklung, die den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Ansprüchen erheblich verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
• Künstliche Intelligenz (KI): KI ermöglicht es Versicherungsunternehmen, ihre Produkte zu personalisieren und ihre Marketingstrategien zu verbessern. Beispielsweise können durch maschinelles Lernen und Datenanalyse kundenindividuelle Risiken besser eingeschätzt werden. Dies führt zu maßgeschneiderten Versicherungsprodukten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Risiken der Kunden zugeschnitten sind. Ein konkretes Beispiel ist die Telematik-Versicherung im Bereich der Kfz-Versicherung. Hierbei werden Fahrdaten gesammelt und analysiert, um das Fahrverhalten zu bewerten und individuelle Prämien anzubieten.
• Big Data: Die Auswertung großer Datenmengen ermöglicht es Versicherungsunternehmen, tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und in Markttrends zu gewinnen. Durch umfassende Kundenprofile und Vorhersagemodelle können Versicherer proaktive und vorausschauende Entscheidungen treffen. Beispielsweise verwendet das Versicherungsunternehmen Ping An in China Big Data und KI, um Gesundheitsrisiken zu bewerten und präventive Gesundheitsservices anzubieten.

Zusätzlich zu diesen technologischen Fortschritten beeinflussen diese Trends auch die Marketingstrategien der Versicherer:

• Personalisierte Angebote: Durch die Segmentierung der Kundenbasis und die Analyse von Kundenverhalten können Versicherer individuell zugeschnittene Angebote und personalisierte Marketingkampagnen erstellen.
• Datengetriebenes Marketing: Durch die Nutzung von Big Data können Versicherer die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Kunden besser verstehen und ihre Marketingbotschaften gezielt platzieren. Ein Beispiel hierfür sind gezielte Online-Werbekampagnen, die auf dem Surfverhalten und den Online-Aktivitäten der Nutzer basieren.
• Verbesserte Kundenerlebnisse: Mit Hilfe von KI-gesteuerten Chatbots und digitalen Assistenten können Kundenanfragen rund um die Uhr beantwortet und einfache Anfragen automatisch bearbeitet werden. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und reduziert die Bearbeitungszeiten.

b)

Mathematische Modellierung von Cyber-Risiken: Angenommen, ein Versicherer möchte eine Cyber-Versicherungspolice anbieten und muss die Prämienhöhe bestimmen. Die Schadenswahrscheinlichkeit eines Cyber-Angriffs wird mit 5% pro Jahr geschätzt. Die durchschnittlichen Schadenskosten betragen 100.000 Euro. Berechne die risikobasierte Prämie, die der Versicherer mindestens verlangen sollte, um kostendeckend zu arbeiten. Berücksichtige dabei auch eine Gewinnmarge von 10%. Formuliere die Berechnungsschritte und die zugrunde liegende Formel in \text{LaTeX} und zeige jeden Rechenschritt.

Lösung:

Mathematische Modellierung von Cyber-Risiken:

Um die risikobasierte Prämie für eine Cyber-Versicherung zu bestimmen, bei der die Schadenswahrscheinlichkeit und die durchschnittlichen Schadenskosten bekannt sind, können wir die folgenden Schritte unternehmen:

• 1. Bestimme die erwarteten jährlichen Schadenskosten.
• 2. Füge eine Gewinnmarge hinzu, um die Mindestprämie zu bestimmen, die der Versicherer verlangen sollte.

Gegeben:

• Schadenswahrscheinlichkeit, p = 0.05 (5%)
• Durchschnittliche Schadenskosten, L = 100.000 Euro
• Gewinnmarge, G = 10% = 0.10

Die erwarteten jährlichen Schadenskosten, E, können durch die Multiplikation der Schadenswahrscheinlichkeit mit den durchschnittlichen Schadenskosten berechnet werden:

\[E = p \times L\]

Setzen wir die Werte ein:

\[E = 0.05 \times 100.000 = 5.000 \text{ Euro}\]

Die risikobasierte Prämie, P, sollte mindestens die erwarteten jährlichen Schadenskosten plus die Gewinnmarge abdecken. Dies wird wie folgt berechnet:

\[P = E \times (1 + G)\]

Setzen wir die Werte ein:

\[P = 5.000 \times (1 + 0.10) = 5.000 \times 1.10 = 5.500 \text{ Euro}\]

Daher sollte die risikobasierte Prämie, die der Versicherer mindestens verlangen sollte, um kostendeckend zu arbeiten und eine Gewinnmarge von 10% zu erzielen, 5.500 Euro pro Jahr betragen.

Aufgabe 2)

Angenommen, Du bist Teil eines Teams, das ein neues innovatives Versicherungsprodukt entwickelt. In diesem Rahmen musst Du mehrere Schritte durchlaufen, von der Analyse der Marktbedürfnisse bis zur Markteinführung. Sieh Dir die unten stehenden Aufgaben an, um den Entwicklungsprozess zu vervollständigen.

a)

Beschreibe anhand eines konkreten Beispiels, wie Du durch Marktforschung die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden für ein neues Versicherungsprodukt identifizieren würdest. Welche Methoden würdest Du anwenden und warum?

Lösung:

Marktforschung zur Identifizierung der Bedürfnisse und Wünsche der Kunden für ein neues Versicherungsprodukt:

• 1. Festlegung der Zielgruppe: Zuerst müssen wir klar definieren, welche Zielgruppe wir ansprechen wollen. Das kann zum Beispiel junge Familien, Selbstständige, oder Senioren umfassen.
• 2. Sekundärforschung: Wir beginnen mit einer Sekundärforschung, bei der wir bereits vorhandene Daten analysieren. Dazu gehören Marktstudien, Berichte von Branchenverbänden und Veröffentlichungen in Fachzeitschriften. Diese Informationen geben uns einen ersten Überblick über den Markt und die allgemeinen Trends.
• 3. Primärforschung:
• a. Umfragen:
• Online-Umfragen: Diese Methode ermöglicht es uns, eine große Anzahl von Antworten zu erhalten. Wir erstellen einen detaillierten Fragebogen, in dem wir Fragen zu den Bedürfnissen, Wünschen und bisherigen Erfahrungen der Kunden mit Versicherungen stellen.
• Telefonische Umfragen: Wir führen telefonische Interviews durch, um tiefergehende Informationen zu erhalten und möglicherweise aufkommende Fragen sofort zu klären.
• b. Fokusgruppen: Wir organisieren Fokusgruppen mit repräsentativen Mitgliedern unserer Zielgruppe. In diesen moderierten Sitzungen können wir detaillierte Einblicke in die Meinungen und Einstellungen der Teilnehmer gewinnen.
• c. Tiefeninterviews: Durchführung von Tiefeninterviews mit Einzelpersonen, um ausführliche und persönliche Einblicke in ihre Bedürfnisse und Wünsche zu erhalten. Diese Methode ist besonders nützlich, um tiefere, emotionale und persönliche Aspekte der Kundenmeinung zu verstehen.
• d. Beobachtung: Direkte Beobachtung des Kundenverhaltens in relevanten Settings, zum Beispiel in Social Media oder Foren, um ungestützte Meinungen und Trends zu erfassen.
• 4. Analyse der Daten:
• a. Qualitative Datenanalyse: Kategorisierung und Analyse der in Fokusgruppen und Interviews gewonnenen qualitativen Daten, um wiederkehrende Themen und Trends zu identifizieren.
• b. Quantitative Datenanalyse: Statistische Analyse der Umfragedaten, um aussagekräftige Schlussfolgerungen über die Bedürfnisse und Wünsche unserer Zielgruppe zu ziehen.
• 5. Erstellung von Kundenprofilen: Anhand der gesammelten Daten erstellen wir detaillierte Kundenprofile oder Personas, die uns helfen, das Versicherungsprodukt exakt auf die Bedürfnisse unserer Zielgruppe zuzuschneiden.
• 6. Prototyping und Testen: Wir entwickeln Prototypen unserer Versicherungsprodukte und testen sie in kleinen, kontrollierten Märkten oder mit ausgewählten Kunden, um Feedback zu erhalten und notwendige Anpassungen vorzunehmen.

Durch die Anwendung dieser Methoden stellen wir sicher, dass wir die tatsächlichen Bedürfnisse und Wünsche unserer Kunden identifizieren und ein Versicherungsprodukt entwickeln, das ihren Anforderungen entspricht und einen echten Mehrwert bietet.

b)

Nach der Analysierung der Marktbedürfnisse und der Ideenentwicklung, beschreibe den Prozess der Risikobewertung und Preisgestaltung für Dein neues Versicherungsprodukt. Nenne die Faktoren, die Du berücksichtigen würdest, und erläutere, wie diese Faktoren die endgültige Prämie beeinflussen. In Deine Überlegungen sollten sowohl qualitative als auch quantitative Aspekte einfließen.

Lösung:

Prozess der Risikobewertung und Preisgestaltung für ein neues Versicherungsprodukt:

• 1. Risikoidentifikation und -bewertung:
• a. Sammlung historischer Daten: Zunächst sammeln wir historische Daten über Schadensfälle und Risiken, die mit unserem Versicherungsprodukt verbunden sind. Dies kann durch internen Datenbestand, öffentliche Datenbanken oder spezielle Studien geschehen.
• b. Risikomodelle: Wir verwenden mathematische und statistische Modelle, um das Risiko zu bewerten. Diese Modelle helfen uns dabei, die Eintrittswahrscheinlichkeit und die möglichen Kosten zukünftiger Schadensfälle zu quantifizieren.
• c. Risikomatrizen: Erstellung von Risikomatrizen, die verschiedene Arten von Risiken kategorisieren und ihre potenziellen Auswirkungen bewerten.
• d. Expertenmeinungen: Einholung von Expertenmeinungen (z.B. von Aktuaren oder Risikomanagern), um die Risikobewertung zu validieren und zu verfeinern.
• 2. Preisgestaltung:
• a. Bestimmung der Deckungssummen: Festlegung der maximalen Deckungssummen, die das Versicherungsprodukt bietet. Höhere Deckungssummen führen in der Regel zu höheren Prämien, da das finanzielle Risiko für das Versicherungsunternehmen größer ist.
• b. Analyse der Schadenshistorie: Basierend auf der analysierten Schadenshistorie schätzen wir die durchschnittlichen Schadenskosten und die Schadenfrequenz, um eine Grundprämie festzulegen.
• c. Einschätzung der Risikofaktoren: Berücksichtigung spezifischer Risikofaktoren, die die individuelle Prämie beeinflussen. Dazu gehören:
  • Alter und Gesundheitszustand: Ältere oder gesundheitlich vorbelastete Versicherte haben ein höheres Risiko und zahlen daher höhere Prämien.
  • Beruf und Lebensstil: Bestimmte Berufe und Lebensweisen sind riskanter und können die Prämien erhöhen.
  • Glaubwürdigkeit: Wenn eine Person oder ein Unternehmen eine gute Schadenshistorie hat, könnten sie niedrigere Prämien erhalten.
• d. Wettbewerbsanalyse: Analyse der Prämienstruktur ähnlicher Produkte auf dem Markt, um wettbewerbsfähige Preise zu gewährleisten.
• e. Verwaltungskosten: Einschätzung der internen Verwaltungskosten des Versicherungsunternehmens, die in die Prämienkalkulation einfließen.
• f. Gewinnmarge: Festlegung einer angemessenen Gewinnmarge, um die Rentabilität des Versicherungsprodukts zu gewährleisten.
• 3. Qualitative Aspekte:
• a. Kundenakzeptanz: Evaluierung der Akzeptanz und Zahlungsbereitschaft der Zielgruppe. Zu hohe Prämien könnten Kunden abschrecken, während zu niedrige Prämien die Rentabilität gefährden.
• b. Kundenzufriedenheit: Sicherstellung, dass die angebotene Deckung und die Prämie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
• c. Markenwahrnehmung: Berücksichtigung, wie die Preisgestaltung die Wahrnehmung der Marke beeinflussen wird; ein vernünftiger Preis kann die Marke als vertrauenswürdig und fair positionieren.

Durch die Kombination dieser Faktoren und die Anwendung eines strukturierten Prozesses zur Risikobewertung und Preisgestaltung stellen wir sicher, dass unser Versicherungsprodukt sowohl attraktiv für die Kunden als auch finanziell tragfähig für das Unternehmen ist. Die endgültige Prämie wird durch eine ausgewogene Berücksichtigung der quantitativen und qualitativen Aspekte festgelegt.

c)

Angenommen, Du hast einen marktfähigen Prototypen entwickelt. Erstelle einen detaillierten Marketing- und Launch-Plan für Dein Versicherungsprodukt. Berücksichtige dabei Aspekte wie Zielgruppenansprache, Vertriebskanäle, Kommunikationsstrategien und eventuelle Partnerschaften. Erläutere, wie Du sicherstellen würdest, dass das Produkt von Anfang an erfolgreich im Markt etabliert wird.

Lösung:

Detaillierter Marketing- und Launch-Plan für ein neues Versicherungsprodukt:

• 1. Zielgruppenansprache:
• a. Zielgruppendefinition: Basierend auf der Marktforschung definieren wir klare Zielsegmente für unser Produkt. Zum Beispiel: junge Familien, Selbstständige, Senioren oder technikaffine Millennials.
• b. Personas erstellen: Entwicklung von detaillierten Kunden-Personas, die die typischen Merkmale, Bedürfnisse und Wünsche unserer Zielgruppen repräsentieren.
• c. Angepasste Botschaften: Erstellung maßgeschneiderter Marketingbotschaften für jede Zielgruppe, die deren spezifische Bedürfnisse und Pain Points ansprechen.
• 2. Vertriebskanäle:
• a. Online-Vertrieb: Aufbau einer benutzerfreundlichen und sicheren Website, die alle Informationen über das Versicherungsprodukt bietet und den Online-Abschluss ermöglicht. Nutzung von Vergleichsportalen, um die Reichweite zu erhöhen.
• b. Offline-Vertrieb: Zusammenarbeit mit Versicherungsvertretern, Maklern und Finanzberatern, um das Produkt auch offline anzubieten. Schulungen und Anreizsysteme für Vertriebspartner, um deren Engagement zu fördern.
• c. Mobile App: Entwicklung einer mobilen App, die es Kunden ermöglicht, einfach und schnell eine Versicherung abzuschließen und zu verwalten. Push-Benachrichtigungen für personalisierte Angebote und Updates.
• 3. Kommunikationsstrategien:
• a. Content-Marketing: Erstellung von informativen und relevanten Inhalten wie Blog-Posts, Whitepapers und E-Books, die potenzielle Kunden über die Vorteile des Versicherungsprodukts aufklären.
• b. Social Media Marketing: Präsenz auf beliebten Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram, LinkedIn und Twitter, um gezielte Werbekampagnen zu führen und in direkten Kontakt mit den Kunden zu treten. Influencer-Marketing, um die Bekanntheit zu steigern.
• c. Email-Marketing: Aufbau einer E-Mail-Liste und regelmäßiger Versand von Newslettern mit wertvollen Informationen, Angeboten und Updates zu unserem Produkt.
• d. PR und Medienarbeit: Pressemitteilungen an relevante Medien versenden, um Berichterstattung in Fachzeitschriften und Online-Portalen zu erreichen. Interviews und Artikel in Branchenpublikationen platzieren.
• e. Events und Webinare: Organisation von Events, Konferenzen und Webinaren, um das Produkt vorzustellen und Kunden die Möglichkeit zu geben, Fragen zu stellen und sich direkt zu informieren.
• 4. Partnerschaften:
• a. Kooperationen mit Banken: Partnerschaften mit Banken eingehen, um das Versicherungsprodukt in deren Filialen und über deren Online-Plattformen anzubieten.
• b. Zusammenarbeit mit Tech-Unternehmen: Kooperation mit Technologieunternehmen, um innovative und integrative Lösungen anzubieten, wie z.B. automatisierte Schadensregulierungen durch KI.
• c. Verbandspartnerschaften: Kooperation mit Berufs- und Branchenverbänden, um das Produkt deren Mitgliedern vorzustellen und zu vertreiben.
• 5. Sicherstellung des Markterfolgs:
• a. Wettbewerbsanalyse: Kontinuierliche Analyse der Wettbewerbslandschaft, um auf Marktveränderungen zu reagieren und unser Produkt entsprechend anzupassen.
• b. Kundenfeedback: Aufbau von Feedback-Kanälen wie Umfragen, Kundenbewertungen und Social-Media-Monitoring, um kontinuierlich Rückmeldungen zu sammeln und Verbesserungen vorzunehmen.
• c. Kundensupport: Bereitstellung eines exzellenten Kundensupports durch verschiedene Kanäle (Telefon, Chat, E-Mail), um Anfragen und Probleme schnell und effizient zu bearbeiten.
• d. Monitoring und KPIs: Nutzung von Key Performance Indicators (KPIs) und analytischen Tools, um den Erfolg unserer Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu messen und gegebenenfalls anzupassen.

Durch diese umfassenden Maßnahmen stellen wir sicher, dass unser neues Versicherungsprodukt nicht nur erfolgreich auf den Markt eingeführt wird, sondern auch langfristig besteht und sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld behaupten kann.

Aufgabe 3)

Angenommen, ein innovatives Versicherungsunternehmen möchte ein neues Produkt auf den Markt bringen, das speziell auf junge Erwachsene abzielt. Das Unternehmen plant, kundenzentrierte Ansätze in den Entwicklungsprozess zu integrieren, um sicherzustellen, dass das neue Produkt den Bedürfnissen und Erwartungen der Zielgruppe entspricht.

a)

Erkläre, wie das Unternehmen Personas nutzen kann, um die Bedürfnisse der jungen Erwachsenen besser zu verstehen. Gehe dabei detailliert auf den Prozess der Erstellung von Personas und deren Rolle im Produktentwicklungsprozess ein.

Lösung:

Verwendung von Personas zur besseren Verständnis der Bedürfnisse junger Erwachsener

Personas sind fiktive Charaktere, die auf realen Daten basieren und repräsentative Mitglieder der Zielgruppe darstellen. Sie helfen Unternehmen, die Bedürfnisse, Ziele und Verhaltensweisen ihrer Zielgruppe besser zu verstehen. Hier ist ein detaillierter Prozess, wie ein Versicherungsunternehmen Personas erstellen und nutzen kann, um ihre Produkte optimal auf junge Erwachsene abzustimmen:

Schritt-für-Schritt-Prozess zur Erstellung von Personas

• Daten sammeln: Der erste Schritt besteht darin, qualitative und quantitative Daten über die Zielgruppe zu sammeln. Dies kann durch Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und die Analyse von Markt- und Nutzerdaten geschehen.
• Daten analysieren: Nach der Datensammlung werden die Informationen analysiert, um Muster und Gemeinsamkeiten zu identifizieren. Dabei werden demografische Merkmale (z. B. Alter, Geschlecht, Einkommen), psychografische Merkmale (z. B. Werte, Interessen, Lebensstil) und verhaltensbezogene Eigenschaften (z. B. Kaufverhalten, Nutzung von Produkten und Dienstleistungen) untersucht.
• Personas erstellen: Basierend auf den analysierten Daten werden detaillierte Beschreibungen fiktiver Charaktere erstellt. Jede Persona sollte einen Namen, ein Foto, demografische Informationen, Verhaltensweisen, Ziele, Herausforderungen und Bedürfnisse enthalten. Ein Beispiel könnte eine Persona namens „Julia, 25 Jahre alt, Berufseinsteigerin, interessiert sich für finanzielle Unabhängigkeit“ sein.
• Verwendung der Personas im Entwicklungsprozess: Sobald die Personas erstellt sind, werden sie in den gesamten Produktentwicklungsprozess integriert. Sie helfen dabei, die Perspektive der Zielgruppe einzunehmen und sicherzustellen, dass die entwickelten Produkte und Dienstleistungen deren Erwartungen und Bedürfnissen entsprechen.

Rolle von Personas im Produktentwicklungsprozess

• Produktdesign: Personas helfen Designern und Entwicklern, Benutzeroberflächen und Features zu gestalten, die benutzerfreundlich und ansprechend für die Zielgruppe sind. Zum Beispiel könnten für Julia leicht verständliche Erklärungen und ein benutzerfreundliches Interface wichtig sein.
• Marketingstrategien: Mit Hilfe von Personas können Marketingteams gezieltere Kampagnen entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Interessen der Zielgruppe ausgerichtet sind. Die Marketingbotschaften könnten Julias Bedürfnis nach finanzieller Sicherheit und Unabhängigkeit betonen.
• Produktanpassung: Personas ermöglichen es dem Unternehmen, Feedback von der Zielgruppe zu sammeln und das Produkt entsprechend anzupassen. Zum Beispiel könnten Rückmeldungen von jungen Erwachsenen wie Julia zur Verbesserung der angebotenen Versicherungsleistungen führen.

Durch den Einsatz von Personas kann das Versicherungsunternehmen sicherstellen, dass das neue Produkt auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen junger Erwachsener abgestimmt ist. Dies führt zu höherer Kundenzufriedenheit, besserer Kundenbindung und letztendlich zu großem Markterfolg.

b)

Beschreibe den Einsatz von Customer Journey Mapping im Entwicklungsprozess des neuen Versicherungsprodukts. Welche Schritte sind notwendig, und wie kann diese Methode dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

Lösung:

Einsatz von Customer Journey Mapping im Entwicklungsprozess

Customer Journey Mapping ist eine Methode, die die Erfahrungen und Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen über verschiedene Berührungspunkte hinweg visualisiert. Im Kontext eines innovativen Versicherungsprodukts für junge Erwachsene kann diese Methode folgende Schritte umfassen und die Kundenzufriedenheit erhöhen:

Schritte des Customer Journey Mapping

• Zielsetzung definieren: Bestimme klare Ziele für das Customer Journey Mapping. Möchtest Du die Schmerzpunkte der Kunden herausfinden oder die Effizienz der Dienstleistungen verbessern? Klare Ziele helfen, den Fokus zu wahren.
• Kundendaten sammeln: Um genaue und relevante Customer Journeys zu erstellen, musst Du Daten aus verschiedenen Quellen sammeln. Dies können Umfragen, Interviews, Nutzerdaten und Feedback von bestehenden Kunden sein.
• Personas einsetzen: Verwende die zuvor erstellten Personas, um verschiedene Kundentypen zu repräsentieren. Beispielsweise könnte eine Persona „Max, 24 Jahre alt, Student“ und eine andere „Anna, 28 Jahre alt, Berufseinsteigerin“ sein.
• Touchpoints identifizieren: Identifiziere alle Berührungspunkte, an denen die Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Dies können Social Media, die Website des Unternehmens, Kundenservice, Versicherungsberater und mobile Anwendungen sein.
• Phasen der Customer Journey bestimmen: Bestimme die verschiedenen Phasen der Customer Journey, von der Bewusstseinsbildung über die Informationssuche bis hin zum Vertragsabschluss und der Nachbetreuung. Jede Phase sollte detailliert beschreiben, wie sich die Kunden fühlen, welche Erwartungen sie haben und welche Hürden sie überwinden müssen.
• Visualisierung der Journey: Erstelle eine visuelle Darstellung der Customer Journey. Dies kann in Form eines Diagramms oder einer Infografik geschehen, die die verschiedenen Phasen und Touchpoints sowie die Erlebnisse und Emotionen der Kunden zeigt.
• Schlüsselmomente und Schmerzpunkte identifizieren: Analysiere die visualisierte Journey, um Schlüsselmomente und Schmerzpunkte zu identifizieren. Welche Berührungspunkte sind besonders entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden? Wo treten häufig Probleme auf?
• Verbesserungspotenziale formulieren: Auf Basis der identifizierten Schmerzpunkte und Schlüsselmomente entwickle Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Journey. Dies kann die Optimierung der Website, Schulungen für Mitarbeiter oder die Entwicklung neuer Services umfassen.
• Feedback einholen und iterieren: Implementiere die Verbesserungen und hole kontinuierlich Feedback von den Kunden ein. Die Customer Journey Map sollte regelmäßig aktualisiert und an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.

Beitrag zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Der Einsatz von Customer Journey Mapping kann auf verschiedene Weise zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beitragen:

• Kundenzentrierte Ansätze: Durch das Verständnis der gesamten Customer Journey können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen gezielt auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausrichten.
• Identifikation und Beseitigung von Schmerzpunkten: Durch die Identifizierung und Beseitigung von Schmerzpunkten können Unternehmen reibungslosere und zufriedenstellendere Kundenerlebnisse schaffen.
• Verbesserte Kommunikation: Customer Journey Mapping hilft, die Kommunikation an den verschiedenen Touchpoints zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kunden die gewünschten Informationen zur richtigen Zeit erhalten.
• Aufbau von Vertrauen und Loyalität: Ein durchdachtes und positives Kundenerlebnis trägt dazu bei, Vertrauen und langfristige Kundenloyalität aufzubauen, was für den langfristigen Erfolg des Unternehmens entscheidend ist.
• Kontinuierliche Verbesserung: Durch das regelmäßige Einholen von Feedback und die ständige Anpassung der Customer Journey kann das Unternehmen kontinuierlich an der Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeiten.

Customer Journey Mapping ist somit ein wirkungsvolles Instrument, um die Bedürfnisse und Erwartungen junger Erwachsener besser zu verstehen und darauf basierend ein überzeugendes Versicherungsprodukt zu entwickeln.

c)

Das Unternehmen plant, ein erstes Prototyping des neuen Produkts durchzuführen. Wie sollte der Feedbackprozess gestaltet werden, um sicherzustellen, dass die gewonnenen Informationen zur iterativen Verbesserung des Produkts genutzt werden können? Erläutere den gesamten Prozess vom Prototyping über das Testen bis hin zur Iteration.

Lösung:

Feedbackprozess für das Prototyping des neuen Versicherungsprodukts

Ein sorgfältig gestalteter Feedbackprozess ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Informationen aus dem Prototyping zur iterativen Verbesserung des Produkts genutzt werden können. Hier ist eine detaillierte Beschreibung des gesamten Prozesses vom Prototyping über das Testen bis hin zur Iteration:

1. Prototyping

• Prototyp erstellen: Beginne mit der Erstellung eines ersten Prototyps des neuen Versicherungsprodukts. Dies kann ein digitaler Prototyp (z.B. eine interaktive Mockup) oder ein physisches Modell sein, je nachdem, um welche Art von Produkt es sich handelt.
• Testvolumen bestimmen: Bestimme, wie viele und welche Art von Prototypen erstellt werden. Für digitale Produkte können verschiedene Versionen getestet werden, um unterschiedliche Aspekte zu evaluieren.

2. Testen

• Testgruppe definieren: Wähle eine repräsentative Testgruppe junger Erwachsener, die dem Zielgruppensegment entspricht. Dies können bestehende Kunden, potenzielle Kunden oder Personas sein.
• Testumgebung einrichten: Richte eine geeignete Testumgebung ein, in der die Testgruppen den Prototypen ausprobieren können. Dies kann online (z.B. Remote-Testing) oder vor Ort in einem kontrollierten Umfeld geschehen.
• Testdurchführung: Lass die Testpersonen den Prototypen verwenden und dokumentiere ihre Erfahrungen, Probleme und Anregungen. Dies kann durch Beobachtungen, Fragebögen oder Interviews erfolgen.
• Qualitative und quantitative Daten sammeln: Sammle sowohl qualitative Daten (Feedback und Meinungen) als auch quantitative Daten (Nutzungsstatistiken, Fehlerhäufigkeit) während der Tests.

3. Feedbackanalyse

• Daten auswerten: Analysiere die gesammelten Daten, um Muster und häufige Probleme zu identifizieren.
• Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten: Identifiziere die Schmerzpunkte der Testpersonen und entwickle potenzielle Lösungen zur Verbesserung des Prototyps.
• Priorisierung: Priorisiere die identifizierten Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten basierend auf ihrem Einfluss auf die Nutzerzufriedenheit und technische Machbarkeit.

4. Iteration

• Verbesserungen umsetzen: Implementiere die identifizierten Verbesserungen im Prototyp. Achte darauf, die priorisierten Probleme zuerst anzugehen.
• Neuen Prototyp erstellen: Erstelle eine verbesserte Version des Prototyps basierend auf dem Feedback und den durchgeführten Anpassungen.
• Erneutes Testen: Teste den neuen Prototypen erneut mit derselben oder einer neuen Testgruppe, um zu prüfen, ob die vorgenommenen Änderungen die User Experience verbessert haben. Dies kann in mehreren Iterationen wiederholt werden.

5. Dokumentation und Kommunikation

• Erkenntnisse dokumentieren: Dokumentiere alle Erkenntnisse, Änderungen und deren Auswirkungen detailliert. Diese Dokumentation dient als wertvolle Referenz für zukünftige Entwicklungszyklen.
• Teamkommunikation: Stelle sicher, dass alle relevanten Teammitglieder (Produktmanager, Entwickler, Designer, Marketing) kontinuierlich über den Fortschritt und die getroffenen Entscheidungen informiert sind.

Vorteile dieses Feedbackprozesses

• Benutzerzentrierte Entwicklung: Durch den fortlaufenden Input der Zielgruppe wird sichergestellt, dass das Produkt den tatsächlichen Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer entspricht.
• Früherkennung von Problemen: Potenzielle Probleme und Schwachstellen werden frühzeitig erkannt und können vor der Markteinführung behoben werden, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
• Kosteneffizienz: Durch die iterative Verbesserung können kostspielige Produktfehler und Umgestaltungen nach der Markteinführung vermieden werden.
• Kontinuierliche Anpassung: Der Feedbackprozess ermöglicht eine kontinuierliche Anpassung und Verfeinerung des Produkts, was zu einem wettbewerbsfähigeren Angebot führt.

Dieser Feedbackprozess stellt sicher, dass das neue Versicherungsprodukt kontinuierlich verbessert wird und letztendlich die Erwartungen und Bedürfnisse der jungen Erwachsenen erfüllt.

Aufgabe 4)

In einer Lebensversicherungsgesellschaft müssen verschiedene mathematische und statistische Methoden angewendet werden, um die Prämien zu berechnen, zukünftige Verpflichtungen abzuschätzen und Risiken zu bewerten. Im Folgenden wird ein vereinfachtes Modell einer Lebensversicherung betrachtet. Die Berechnungen basieren auf einer Diskontierungsrate von 3%, Sterbetafeln, sowie Verwaltungskosten von 5% der Nettoprämie. Die verwendeten Diskontierungsfaktoren können nach der Formel berechnet werden. Das Prinzip der großen Zahlen und des Risikoausgleichs wird angenommen, um die Verteilung der Risiken zu glätten.

a)

Berechne den Barwert einer zukünftigen Zahlung von 10.000 Euro, die in 10 Jahren fällig wird, unter der Annahme einer Diskontierungsrate von 3%. Verwende die Formel für den Diskontierungsfaktor.

Lösung:

Um den Barwert einer zukünftigen Zahlung zu berechnen, verwenden wir die Formel für den Diskontierungsfaktor. Der Diskontierungsfaktor (\textit{DF}) wird wie folgt berechnet:

• \textit{DF} = \( \frac{1}{(1+r)^t} \)

Hierbei sind:

• r die Diskontierungsrate (in unserem Fall 3% oder 0,03)
• t der Zeitrahmen in Jahren (in unserem Fall 10 Jahre)

Setzen wir die gegebenen Werte in die Gleichung ein:

• \textit{DF} = \( \frac{1}{(1+0,03)^{10}} \)
• \textit{DF} = \( \frac{1}{(1,03)^{10}} \)
• \textit{DF} ≈ \( \frac{1}{1,34392} \)
• \textit{DF} ≈ 0,7441

Der Barwert (\textit{PV}) der zukünftigen Zahlung berechnet sich nun durch Multiplikation der zukünftigen Zahlung (\textit{FV}) mit dem Diskontierungsfaktor:

• \( \textit{PV} = \textit{FV} \times \textit{DF} \)

Setzen wir die Werte ein:

• \( \textit{PV} = 10.000 \times 0,7441 \)

Nach Berechnung erhalten wir:

• \( \textit{PV} ≈ 7.441 \) Euro

Der Barwert einer zukünftigen Zahlung von 10.000 Euro, die in 10 Jahren fällig wird, beträgt bei einer Diskontierungsrate von 3% ungefähr 7.441 Euro.

b)

Berechne die jährliche Bruttoprämie für eine Lebensversicherung, wenn die für eine Deckung notwendige jährliche Nettoprämie 500 Euro beträgt und die Verwaltungskosten 5% der Nettoprämie ausmachen.

Lösung:

Um die jährliche Bruttoprämie für eine Lebensversicherung zu berechnen, müssen wir die Verwaltungskosten zu der jährlichen Nettoprämie hinzurechnen. Gegeben ist, dass die jährliche Nettoprämie 500 Euro beträgt und die Verwaltungskosten 5% der Nettoprämie ausmachen. Die Berechnung erfolgt in zwei Schritten:

1. Berechnung der Verwaltungskosten
2. Summieren der Verwaltungskosten und der Nettoprämie zur Bruttoprämie

1. Berechnung der Verwaltungskosten:

Die Verwaltungskosten (\textit{VK}) betragen 5% der Nettoprämie (\textit{NP}):

• \( \textit{VK} = 0,05 \times \textit{NP} \)
• \( \textit{VK} = 0,05 \times 500 \)
• \( \textit{VK} = 25 \) Euro

2. Berechnung der Bruttoprämie:

Die Bruttoprämie (\textit{BP}) ist die Summe aus Nettoprämie und Verwaltungskosten:

• \( \textit{BP} = \textit{NP} + \textit{VK} \)
• \( \textit{BP} = 500 + 25 \)
• \( \textit{BP} = 525 \) Euro

Daher beträgt die jährliche Bruttoprämie für die Lebensversicherung 525 Euro.

c)

Verwende die Formel zur Abschätzung der Mortalität eines Kunden im Alter von 30 Jahren, wenn die Anzahl der lebenden Menschen in diesem Alter beträgt und die Anzahl der Lebenden im nächsten Jahr auf fällt.

Lösung:

Um die Mortalität eines Kunden im Alter von 30 Jahren abzuschätzen, verwenden wir die Sterbetafel, die die Anzahl der lebenden Menschen in verschiedenen Altersstufen angibt. Die Formel zur Berechnung der Mortalitätsrate (\textit{q_x}) in einem bestimmten Alter (\textit{x}) lautet:

• \( q_{x} = \frac{l_{x} - l_{x+1}}{l_{x}} \)

Hierbei sind:

• \( l_{x} \) die Anzahl der lebenden Menschen im Alter von \( x \) Jahren
• \( l_{x+1} \) die Anzahl der lebenden Menschen im Alter von \( x+1 \) Jahren

Setzen wir die gegebenen Werte ein:

• \( l_{30} = \text{Anzahl der lebenden Menschen im Alter von 30 Jahren} \)
• \( l_{31} = \text{Anzahl der lebenden Menschen im Alter von 31 Jahren} \)

Gegeben sind:

• \( l_{30} = \text{(Anzahl der lebenden Menschen im Alter von 30 Jahren)} \)
• \( l_{31} = \text{(Anzahl der lebenden Menschen im Alter von 31 Jahren)} \)

Die Mortalitätsrate (\textit{q_x}) wird wie folgt berechnet:

• \( q_{30} = \frac{l_{30} - l_{31}}{l_{30}} \)

Dies liefert den Anteil der Menschen im Alter von 30 Jahren, die innerhalb eines Jahres sterben.

d)

Diskutiere, wie das Gesetz der großen Zahlen angewendet wird, um das Risiko in der Kollektivversicherung zu reduzieren. Erkläre in diesem Kontext das Prinzip des Risikoausgleichs.

Lösung:

Das Gesetz der großen Zahlen und das Prinzip des Risikoausgleichs spielen eine zentrale Rolle bei der Versicherungsmathematik, insbesondere in der Kollektivversicherung. Diese Konzepte helfen, Risiken zu minimieren und Prämien stabil zu halten. Hier wird diskutiert, wie diese Prinzipien angewendet werden, um das Risiko in der Kollektivversicherung zu reduzieren.

Gesetz der großen Zahlen

Das Gesetz der großen Zahlen besagt, dass die durchschnittlichen Ergebnisse einer großen Anzahl von Zufallsexperimenten näher bei den erwarteten Ergebnissen liegen werden. In der Versicherung bedeutet dies, dass je größer die Anzahl der Versicherten ist, desto genauer können die tatsächlichen Schadensfälle den erwarteten Schadensfällen entsprechen.

• Mit einer großen Anzahl an Versicherten lassen sich präzise Vorhersagen über zukünftige Schäden treffen.
• Das Risiko eines größeren, unvorhersehbaren Ereignisses wird reduziert, weil die Einflüsse einzelner Schadensfälle geringer werden.

Prinzip des Risikoausgleichs

Das Prinzip des Risikoausgleichs basiert darauf, dass Versicherer Risiken von Einzelnen auf eine große Gruppe von Versicherten verteilen. Dies hilft, das Gesamtrisiko zu mindern und gleichzeitig die finanzielle Stabilität zu sichern.

• Der Risikoausgleich im Kollektiv führt dazu, dass die Prämien für alle Versicherten relativ konstant bleiben, auch wenn einige wenige hohe Schäden erleiden.
• Durch die Verteilung der Risiken können Versicherer ihre Reserven effektiver nutzen, um größere Schäden auszugleichen.
• Ein effizienter Risikoausgleich hilft, die Wahrscheinlichkeit eines Versicherungsausfalls wegen übermäßig hoher Schadensforderungen zu verringern.

Mit diesen Prinzipien können Lebensversicherer Risiken und Abweichungen in den Schadensfällen besser verwalten, was zu stabileren Prämien und einer nachhaltigeren Versicherungsumgebung führt.